ГОСТРИСО/МЭК 20000-1—2010
Содержание
1 Область применения.........................................................................................................................................1
2 Термины и определения...................................................................................................................................2
3 Требования к системе менеджмента.............................................................................................................3
3.1 Ответственность руководства................................................................................................................3
3.2 Требования к документации...................................................................................................................3
3.3 Компетентность, осведомленность и уровень тренированности персонала..................................3
4 Планирование и реализация менеджментауслуг........................................................................................4
4.1 Планирование менеджмента услуг (Планируй)....................................................................................4
4.2 Реализация менеджмента услуг и предоставление услуг (Выполняй)...........................................5
4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй)..............................................................................5
4.4 Непрерывное совершенствование услуг (Действуй)..........................................................................5
4.4.1 Политика.........................................................................................................................................5
4.4.2 Менеджмент усовершенствований.............................................................................................5
4.4.3 Виды деятельности......................................................................................................................... 6
5 Планирование и реализация новых или измененных услуг.......................................................................6
6 Процессы предоставления услуг................................................................................................................... 7
6.1 Менеджмент уровня услуг...................................................................................................................... 7
6.2 Отчетность об услугах.............................................................................................................................7
6.3 Менеджмент доступности и непрерывности услуг..............................................................................7
6.4 Формирование бюджета и учет затрат на услуги И Т ............................................................................8
6.5 Менеджмент возможностей......................................................................................................................8
6.6 Менеджмент защиты информации..........................................................................................................8
7 Процессы отношений.....................................................9
7.1 Общие положения......................................................................................................................................9
7.2 Менеджмент отношений в деловой сф ере..........................................................................................9
7.3 Менеджмент поставщиков.......................................................................................................................10
8 Процессы решений...........................................................................................................................................10
8.1 Исходная информация.............................................................................................................................10
8.2 Менеджмент инцидентов .......................................................................................................................11
8.3 Менеджмент проблем.............................................................................................................................11
9 Процессы управления...................................................................................................................................11
9.1 Менеджмент конфигурации................................................................................................................... 11
9.2 Менеджмент изменений..........................................................................................................................12
10 Процесс релизов............................................................................................................................................ 12
10.1 Процесс менеджмента релизов..................................................................................................... 12
Библиография......................................................................................................................................................14
in