ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2010
Отношения между этими процессами зависят от их применения в пределах организации. В общем
случае такиеотношения являются слишком сложными для модели, поэтому они неотражены на рисунке.
Перечень целей и средств управления, содержащихся в настоящей части стандарта, не является
исчерпывающим, и любая организация может определить для себя дополнительные цели и средства
управления, необходимыедля удовлетворения специфических потребностейсвоейдеятельности. При
рода деловых отношений между провайдером услуг и организациями, которым услуги предоставляют,
ся. будет определять, каким образом требования данной части стандарта выполняются для
обеспечения полного достижения целей.
ГОСТ Р ИСОУМЭК20000 основан на процессном подходе, и Часть 1 не предназначена для аттес
тации продуктов. Однако, организации, разрабатывающие инструментарий менеджмента услуг, продук
ты и системы, могут применять первую и вторую части стандарта, а кодекс практической деятельности,
изложенный во второй части стандарта, поможет им разрабатывать инструментарий, продукты и систе
мы. соответствующие наилучшим достижениям практики менеджмента услуг.
2 Термины и определения
Для целей настоящего стандарта применяются следующие термины и определения.
2.1 доступность (availability): Способность компонента или услуги выполнять требуемые функ
ции в определенный момент или в течение заданного интервала времени.
П р и м е ч а н и е — Доступность обычно выражается как отношение интервала времени, в течение которо
го услуга является фактически доступной для реализации, к установленному соглашением периоду предоставле
ния услуги.
2.2 базовая линия (baseline): Описание состояния услуги или отдельных элементов конфигура
ции (см. 2.4) в некоторый момент времени.
2.3 запись об изменении (change record): Запись, содержащаядетальныесведения о том. какие
элементы конфигурации (см. 2.4) и каким образом подвергались санкционированному изменению.
2.4 составная часть конфигурации (configuration item): Компонент инфраструктуры или эле
мент, который находится или будет находиться под воздействием менеджмента конфигурации.
П р и м е ч а н и е — Составные части конфигурации могут значительно различаться по сложности, разме
рам и типу, начиная с целой системы, включающей технические средства, программные средства и документацию,
и заканчивая отдельным модулем или минимальным компонентом технического средства.
2.5 база данных менеджмента конфигурации (configuration management database): База дан
ных. которая содержит все соответствующие подробности о каждом элементе конфигурации и о значи
мости отношений между ними.
2.6 документ (document): Информация и поддерживающий ее носитель.
П р и м е ч а н и я
1 В настоящем стандарте записи (см. 2.9) отличаются от документов тем. что они являются свидетельством
деятельности, а не свидетельством намерений.
2 Примеры документов включают утверждения политики, планы, процедуры, соглашения об уровнях услуг и
контракты.
2.7 инцидент (incident): Любое событие, которое не является частью стандартной операции
услуги и которое вызывает или может вызвать прерывание или снижение качества предоставления
услуги.
П р и м е ч а н и е — Это событие может вызывать обращения со следующими вопросами: «Как сделать,
чтобы я ...?».
2.8 проблема (problem): Неизвестная основная причина одного или нескольких инцидентов.
2.9 запись (record): Документ, содержащий достигнутые результаты или предоставляющий сви
детельства реализованной деятельности.
П р и м е ч а н и я
1 В настоящем стандарте записи отличаются от документов тем. что они являются свидетельством деятель
ности. а не свидетельством намерений.
2 Примеры записей включают отчеты по аудиту, заявки на изменение, отчеты об инцидентах, записи об ин
дивидуальном обучении, счета, отправленные заказчику.
2