ГОСТРИСО/МЭК 20000-1—2010
2.10 релиз (release): Совокупность новых и (или) измененных элементов конфигурации, которые
совместно испытываются и вводятся в рабочую среду.
2.11 заявка на изменение (request for change): Заполненная бумажная или экранная форма, со
держащая детальные сведения о существе заявки на изменение какого-либо элемента конфигурации,
связанного с услугой или инфраструктурой.
2.12 диспетчерская служба (service desk): Группа непосредственной поддержки заказчика, вы
полняющая значительную долю общих работ по поддержке.
2.13 соглашение об уровне услуг (service level agreement): Письменное соглашение между про
вайдером услуг и заказчиком, в котором указаны услуги и согласованные уровни этих услуг.
2.14 менеджмент услуг (service management): Деятельность, направленная на выполнение тре
бований организаций — потребителей услуг.
2.15 провайдер услуг (service provider): Организация, поставившая перед собой цель соответ
ствовать требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000.
3 Требования к системе менеджмента
Цель: Обеспечить систему менеджмента, включая политики и структуру работ, возможностями
проводить эффективный менеджмент и предоставлять все услуги в области ИТ.
3.1 Ответственность руководства
Через лидерство идействия руководство организации должно обеспечитьдоказательство выпол
нения своих обязательств по разработке, реализации исовершенствованию возможностей менеджмен
та услуг в контексте деятельности организации и требований заказчиков.
Руководство должно:
a) устанавливать политику, цели, и планы менеджмента услуг;
b
) сообщать о важности достижения целей менеджмента услуг и о необходимости постоянного
совершенствования;
c) гарантировать, что требования заказчиков определены и выполнены;
d) назначать представителя руководства, ответственного за координацию и менеджмент всех
услуг;
e) определять и предоставлять ресурсы для планирования, исполнения, мониторинга, анализа и
совершенствования предоставления и менеджмента услуг, например принимать на работу необходи
мый персонал, управлять ротацией кадров;
0 осуществлять менеджмент рисков, связанных с организацией менеджмента услуг и с самими
услугами;
д) в запланированные сроки проводить ревизии менеджмента услуг для гарантии того, что услуга
остается пригодной, адекватной и результативной.
3.2 Требования к документации
Провайдеры услуг должны предоставлятьдокументы изаписи, гарантирующие эффективность пла
нирования. осуществления и контроля менеджмента услуг. Такие документы изаписи должны включать;
a) документированные политики и планы менеджмента услуг;
b
) документированные соглашения об уровнях услуг;
c) документированные процессы и процедуры, предусмотренные настоящим стандартом;
d) записи, требуемые настоящим стандартом.
Необходимо устанавливать процедуры и ответственность за создание, пересмотр, принятие, со
провождение. обращение и управление различными типами документов и записей.
П р и м е ч а н и е — Документация может быть представлена в любой форме, на любых типах носителей.
3.3 Компетентность, осведомленность и уровень тренированности персонала
Всо роли иответственность менеджмента услугдолжны бытьопределены и поддержаны вместе с
необходимым уровнем компетентности, требуемой для их эффективного исполнения.
Потребности в уровне компетентности и тренированности персонала следует периодически пере
сматривать и корректироватьдля того, чтобы дать возможность персоналу эффективно исполнять свои
роли.
Руководство организации должно гарантировать, что ее служащие знают об уместности и важнос
ти своей деятельности и о вкладе, который они вносят в достижение целей менеджмента услуг.
з