ГОСТ Р 53108—2008
Продолжение таблицы 1
М е то д ы о ц е н ки и
Показатели
Р е ко м е н д у е м о е
д о к у м е н т а л ь н о е п о д тв е р ж д е н и е
ко н тр о л я п о ка за те л е й
2.2.4 Регулярное взаимодействие с организациями—ДоговораАнализ докумен-
тов. беседа с работ-
никами организации
носителями ведущих технологических направлений дан-
ного вида услуг (франчайзинг, авторизация, улолномочи-
вание и т.п.)
2.2.5 Организация контроля качества в организацииРегистрационные записиАнализ докумен-
или регулярное осуществление такого контроля со сторо- о результатах контроля со- тов, беседа с работ-
ны компаний-франчайзеров, объединения предпринима гласно договорам никами организации
телей и т.п.
2.2.6 Наличие элементов маркетинга в организации, вАнкеты, результаты обра-Анализ докумен-
ботки опросов потребителей
и т.п.
тов. социологические
методы
т.ч. организация «обратной связи» — опросы или анкети-
рование потребителей с анализом полученной информа
ции в целях повышения качества
2.2.7 Выполнение администрацией организации ме-
роприятий по поддержке и повышению квалификации ра
ботников
Справка, заверенная руко-
водителем организации
Беседа с работни-
ками организации
2.2.8 Менеджмент материальных ресурсов (инстру-Справка, заверенная руко-
водителем организации
Договора с поставщиками
менты,оборудование, материалы)
2.2.9 Наличие постоянных договоров с поставщиками
и/или наличие системы взаимодействия с ними на основе
взаимовыгодных отношений
Регистрационный
метод
3 Показатели фактического качества оказываемых
услуг
3.1 Характеристики процессов обслуживания
3.1.1 Характеристики оформления и оборудования
здания и залов обслуживания
3.1.1.1 Художественное оформление организацииПеречень элементов
Визуальный
осмотр
Визуальный
осмотр
3.1.1.2 Наличие общего стиля одежды у работников.
взаимодействующих с потребителем
3.1.1.3 Наличие фирменного стиля у организации
3.1.1.4 Наличие световых элементов оформления
здания
3.1.1.5 Характеристики состава помещений (в т.ч. лло-
щадей)
Справка, заверенная руко-Анализ докумен-
водителем организации, или тов
справка бюро технической ин
вентаризации
3.1.1.6 Удобство (комфортность) оборудования поме-Перечень элементов
щений для обслуживания (мебель, система кондициони
рования воздуха, туалет для посетителей с комплектом
санитарно-гигиенических средств и т.п.)
Органолептичес-
кие методы
3.1.1.7 Характеристики физических условий обслужи-Техническаядокумента-Анализ докумен-
вания (температура воздуха, влажность, запахи, звуки и ция на оборудование, под- тации, органолепти-т.п.)
— при длительном присутствии потребителя в орга- держивающеетребуемые чвекие методы
низации
3.1.1.8 Обособленность клиента от других посетите-
условия
Наличие отдельных поме-Органолептичес-
лей организации при обслуживании (приватность) щений. кабинетов, оборудо кие методы
вания и тщ.
Органолептичес-
кие методы
Визуальный
осмотр
3.1.1.9 Наличие развлекательных элементов в поме-Перечень элементов
щениях для обслуживания (телевизор, журналы и т.п.)
3.1.1.10 Наличие удобной парковки автомашин на при-
легающей к организации территории и/или удобного подъ
езда к нему транспорта
3.1.2 Характеристики состава услуг и форм обслужи-
вания
3.1.2.1 Объем и разнообразие ассортимента услуг
докумен-
докумен-
докумен-
3.1.2.2 Наличие выездной и стационарной форм об-
служивания
3.1.2.3 Наличие срочного выполнения заказов, экс-
пресс-обслуживания
Прейскурант на все услугиАнализ
ТОВ
Приказы по организацииАнализ
тов
Прейскурант на все услугиАнализ
тов
6