ГОСТ Р 53108—2008
Окончание таблицы 1
Показатели
Рекомендуемое
документальное подтверждение
Методы оценки и
контроля показателен
3.1.5.4 Наличие у работников, обслуживающих потре-
бителей. именных значков с информацией о них
Бумажная копия именных
значков
Визуальный
осмотр
Документ
знак
на товарныйАнализ докумен-
ТОО
3.1.5.5 Наличие зарегистрированного в патентном ве-
домстве знака обслуживания (товарного знака) исполни-
теля и его активное использование
3.2 Характеристики результата услуги
3.2.1 Отсутствие жалоб, претензий граждан о наруше-Книга жалоб и предложе-Анализ докумен-
ниях их потребительских прав, а т. ч. удовлетворенных в ний тов
судебном порядке исковых заявпений
3.2.2 Отдельные показатели качества результатаПротоколы измерений
услуги (измеряемые выборочно, лабораторными метода-
ми и Т.П.)
Анализ докумен-
тов. инструменталь-
ный и расчетный ме
тоды
3.2.3 Обеспечение выполнения организациями зака-Договора с потребителемАнализ докумен-
зов повышенной сложности, особо модных, оригинальных.
требующих индивидуального творческого подхода и т.п.
тов. органолептичес-
кие методы
3.2.4 Отсутствие повторных ремонтов в период гаран-Записи в журнапе
тийного срока, установленного организациями на выпоп-
ненные ими работы
Анализ докумен-
тов
П р и м е ч а н и я
1 Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии.
2 Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены в одну, оформляемую на стан-
дартном бланке организации.
5.1.4.5Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании
анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения ГОСТ Р 52113. При
мер выбора показателей приведен в приложении А. В зависимости от специфических особенностей
вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в таблице 1,
могут отсутствовать.
5.2Этапы разработки номенклатуры показателей категории для конкретного вида услуг приведе
ны в таблице 2.
Т а б л и ц а 2 — Этапы разработки показателей категории организаций сферы бытового обслуживания
ЭтапСодержание этапаПредлагаемые методы, подходы, источники данных
тегорирования организаций дан
ного вида (организаций, оказыва
ющих конкретный вид услуг)
Этап
1 .
УточАнализ целесообразности каЭкспертные оценки; изучение опыта категорирова
ния организаций данного вида; выявление наличия ре
альной дифференциации организаций (а не их услуг) по
качеству; определение, достаточно ли стабильно качес
тво рассматриваемого вида услуг для объективного
определения категории организации
нение видов и
ТИ
ПОВ
организаций —
объектов категори
рования и опреде
ление набора кате-
горий для каждого
типа
Уточнение вида организаций
Проводится на основе общероссийских классифика
торов (ОК 002 и других) с учетом современных тенден
ций изменения видов услуг
Выделение отдельных типов Анализ наличия на рынке услуг устойчивых групп
организаций организаций, характеризующихся особенностями об
служивания и номенклатуры предоставляемых услуг,
имеющих специфические характеристики качества (на
пример. фотоуслуги: 4 типа организаций)
Определение необходимости
категорирования организации по
отделениям (подразделениям)
Исследование степени дифференциации качества
услуг для различных посетителей в зависимости от от
деления, подразделения организации (например, услуги
бань, душевых, саун)
Определение числа и наиме
нований категорий
Уточняется с учетом исторически сложившихся сис
тем категорий, характеризующих качество и культуру об
служивания с поправкой на возможность их морального
старения. Полезен анализ наименований и вывесок
организаций для выявления распространенных слов и
словосочетаний, характеризующих высокое качество
8