ГОСТ Р 53108—2008
5.1.3 Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги
конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.
5.1.4 В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:
- показатели безопасности;
- показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;
- показатели фактического качества оказываемых услуг.
5.1.4.1 Показатели безопасности включают в себя:
- требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке
(в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);
- характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием
конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.
5.1.4.2 Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества
подразделяют на две подгруппы:
- характеристики факторов качества (ресурсов организации);
- характеристики элементов системы менеджмента качества.
К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бы
товых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.
Характеристики элементовсистемы менеджмента качества включают в себя наличие и эффектив
ность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.
5.1.4.3 Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процес
сов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегис
трированных обоснованныхжалоб или претензий потребителейо нарушениях их потребительских прав
и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для
удовлетворения потребностей потребителя.
5.1.4.4 Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов
приведен в таблице 1.
Т а б л и ц е 1 — Номенклатура показателей категории организаций а сфере бытовых услуг
Показатели
Рекомендуемое
документальное подтверждение
Методы оценки и
контроля показателей
1 Характеристики безопасности
1.1 Требования безопасности, определенные законом
или в установленном им порядке
1.1.1 Санитарно-эпидемиологическая безопасность
Правильно оформленныеАнализ докумен-
документы (сертификаты, за- тов
ключения и т.п.), подтвержда-
1.1.2 Пожарная безопасность
1.1.3 Экологическая безопасность
ющие выполнение требова-
ний
1.2 Характеристики безопасности жизни, здоровья.Анализ организа-
имущества потребителя, дополнительные к 1.1 ционно-технических
1.2.1 Обеспечение сохранности имущества потреби-
Отсутствие жалоб, нали- возможностей орга-
теля, которое является объектом услуги чие склада и т.д. низации по выполне-
1.2.2 Обеспечение сохранности личных вещей потре- Наличие гардероба, сей- нию требований
бителя (для ряда социально-культурных услуг) фа и т.д.или чека за хранение и/или анализ доку-
1.3 Характеристики безопасности окружающей среды.Подтверждающиедоку- ментов
дополнительные к 1.1
менты (договор на вывоз му-
сора, волос и тщ.)
2 Показатели возможностей организации предостав-
пять услуги высокого качества
2.1 Характеристики факторов качества (ресурсов
организации)
2.1.1 Характеристики кадрового состава, образованияДокументы, подтверждаю-Анализ докумен-
и квалификации работников-исполнителей услуги щие образование, квалифи- тов (копий), беседа с
2.1.1.1 Наличие конкретных специалистов (приемщи- кацию. аттестацию, участие в работниками органи-
ка. пятновыводчика. администратора и т.п.)
2.1.1.2 Образование и квалификация работников
конкурсах и т.п.. записи в тру- зации
довых книжках или справка.
завереннаяруководителем
организации
2.1.1.3 Стаж работы по специальности
2.1.1.4 Регулярность и содержание повышения квали-
фикации работников, регулярная аттестация
4