ГОСТ Р 54342—2011
4.1.2 Стандарт устанавливает следующие методы контроля качества социальных услуг примени-
тельно к их основным видам, составу и формам, установленным в ГОСТ Р 52143.
4.1.2.1 Аналитический метод — анализ содержания документов учреждения (устав учреждения,
положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиен-
тами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального об-
служивания, отчетно-плановая документация и т. д.), контроль наличия документов, правильности их
оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ори-
ентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения;
проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику
работы с клиентами.
4.1.2.2 Визуальный метод — осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания соци-
альных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью
контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений
при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и
требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.
4.1.2.3 Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о
качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.
4.1.2.4 Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персона-
лом с предпочтением оценки услуг клиентами.
4.1.2.5 Экспертный метод — личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при пре-
доставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное озна-
комление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.
4.1.2.6 Метод супервизии — регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев ока-зания
услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и тех-
нологий работы и оценка достигнутых результатов.
4.1.2.7 Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий к качеству и своевременности
предоставления услуг, а также разрабатываемых в учреждении планов по устранению отмеченных не-
достатков и степени реализации этих планов.
4.1.3 Нижеизложенным в настоящем стандарте методам контроля качества конкретных социаль-
ных услуг предшествует изложение методов контроля качества основных факторов, влияющих на ка-
чество предоставляемых услуг.
4.1.4 В справочном приложении А к настоящему стандарту представлены методы контроля каче-
ства социальных услуг.
4.2 Методы контроля качества основных факторов, влияющих на качество социальных
услуг
2
4.2.1 В настоящем стандарте рассматриваются методы контроля качества следующих основных
факторов, установленных в ГОСТ Р 52496:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения;
- состояние информации об учреждении;
- наличие собственной и внешней службы (системы) контроля за деятельностью учреждения по
предоставлению услуг.
4.2.2 Контроль качества документации (устав учреждения, положение об учреждении, руковод-
ства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности, до-
кументация на оборудование, приборы и аппаратуру, национальные стандарты социального обслужи-
вания и др.) осуществляют визуальным и аналитическим методами.
4.2.3 Контроль качества условий размещения учреждения осуществляют визуальным и аналити-
ческим методами в отношении документации на здания и помещения и визуальным методом в отноше-
нии самих зданий и помещений.
4.2.4 Контроль качества укомплектованности учреждения специалистами осуществляют анали-
тическим и визуальным методами.
4.2.5 Контроль качества квалификации, образования, профессиональной подготовки специали-
стов, их деловых и моральных качеств осуществляют аналитическим и социологическим методами (из-
учение их личных дел, анализ результатов собеседований), опросом руководителей, специалистов и
клиентов учреждения, а также изучением письменных отзывов о работе специалистов.