ГОСТ Р 52113-2003
места: пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда: нормативных документов на
услуги).
6.7.2 Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:
- знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов,
касающихся профессиональной деятельности;
- умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением
им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
- знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финан
совой и бухгалтерской сферах;
- умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качест
венное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование
средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей
или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
6.7.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежли
вость. контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
- внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих
должностных обязанностей;
- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и облада
ние способностью избегать конфликтных ситуаций.
6.8Совокупность показателей качества услуг, выбранную в соответствии с положениями
раздела 5, вносят в следующие документы:
1) стандарты вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вида) одно
родных услуг;
2) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы
услуг;
3) стандарты вида «Требования к обслуживающему персоналу* для различных видов услуг;
4) документы системы управления качеством;
5) правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания
(предоставления услуги), предприятия и аттестации персоната.
7 Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг
7.1 Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим
признакам:
- цели применения;
- физико-статистические признаки и процедуры;
- методы формирования результатов.
7.2 По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три
группы:
1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или
потребителя —при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предпри
ятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества:
2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качест
ва услуг — при управлении качеством;
3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными
предприятиями.
7.3 По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показа
телей качества услуг подразделяют на пять групп:
1) инструментальный — в виде результата соответствующих измерений;
2) органолептический — через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может
носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер:
3) модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества
от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием слу
чайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
4) экспертный — на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экс
пертов:
6