ГОСТ Р 52113-2003
3.7 метод (способ) обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям про
дукции. организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.
3.8 форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов (способов) об
служивания потребителей.
3.9 условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потре
бителя в процессе предоставления услуги.
3.10 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или
нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.
3.11 контроль качества услуги (процесса оказания услуги): Деятельность по определению зна
чений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).
3.12 оценка качества услуги (процесса оказания услуги): Количественное или качественное
определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установ
ленным требованиям.
3.13 метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги): Совокупность правил,
принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).
4 Основные положения
4.1 Номенклатура показателей качества —перечень качественных или количественных харак
теристик, обеспечивающих возможность опенки уровня качества услуг.
4.2 Классификация показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризу
емых свойств, приведена в приложении Л.
4.3 Показатели качества услуг должны обеспечивать:
- повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;
- соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
- учет современных достижений науки и техники и основных напраатений научно-техничес
кого прогресса и развития сферы услуг;
- характеристику свойств услуга на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее спо
собность удоатетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.
5 Выбор номенклатуры показателей качества услуг
5.1 Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:
- группу (вид) однородных услуг;
- наименование (содержание) услуги;
- цель применения номенклатуры показателей качества услуг;
- метод выбора номенклатуры показателей качества;
- исходную номенклатуру показателей качества;
- исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.
5.2 Группу (вид) однородных услуг устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых
документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения.
5.3 Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливают в соответствии с
задачами управления качеством услуг. Возможные цели применения номенклатуры показателей
качества приведены в приложении Ь.
5.4 Исходную номенклатуру показателей качества выбирают по таблице В.1 (см. приложение В)
с учетом требований 4.3.
5.5 Исходную номенклатуру по каждой группе показателей качества услуг устанавливают в
стандартах и/илн методиках выбора номенклатуры показателей качества, или методиках оценки
уровня качества.
5.6 Выбранная совокупность показателей качества данной группы (вида) однородной услуга
должна отражать специфику данной группы (вида) однородных услуг и позволять:
- формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия,
оказывающего услуги;
- осуществлять управление качеством услуги;
- осуществлять оценку соответствия услуга.
5.7 Управление и внутренние проверки качества услуг осуществляют на основе показателей
2