ГОСТ Р 52113-2003
качества, включающих представителей каждой группы показателей (см. приложение Л) и экономи
ческие показатели.
Для каждого этапа жизненного никла результата услуги могут быть выбраны свои показатели
качества.
5.8Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата
услуги.
5.8.1 Этапы жизненного цикла услуги устанавливают встандартах на данную услугу на основе
анализа процесса ее предоставления.
Для наиболее сложных материальных услуг перечень этапов устанавливают по ГОСТ Р ИСО 9001.
Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла:
1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;
2) принятие заказа:
3) исполнение заказа;
4) контроль качества исполнения заказа;
5) выдача заказа потребителю.
5.8.2 Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:
используемые на предприятиях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть
сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях:
рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением возможно более простых
методов измерений (контроля, анализа, оценки).
6 Номенклатура показателей качества услуг
6.1 Настоящий стандарту уста наелтает следующую номенклатуру основных групп показате
лей качества по характеризуемым ими свойствам услуг (см. приложения А и В):
1) показатели назначения;
2) показатели безопасности;
3) показатели надежности;
4) показатели профессионального уровня персонала.
6.2 При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели,
характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.
6.3 В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их предоставления неко
торые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.
6.4 Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги,
определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показа
телей делится на четыре подгруппы:
показатели применения;
показатели совместимости;
показатели предприятия;
специфические показатели.
6.4.1 Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функ
ции. дзя выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.
6.4.2 Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели
совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели
совместимости процесса предоставленияданной услугис другой услугой. Восновном рассматривают
следующие виды совместимости:
1) функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);
2) геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используе
мыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);
3) биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения раз
личных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергичес
ких реакций при медицинском обслуживании и/или питании);
4) электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по
отсутствию взаимных электромагнитных помех);
5) электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику пита
ющих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности):
3