ГОСТ Р 52113—2014
- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и облада
ние способностью избегать конфликтных ситуаций.
6.8 Показатели качества для конкретной группы (вида) однородных услуг определяют в соответ
ствии с приложением В. таблица В.1.
6.9 Совокупность показателей качества услуг, выбранную в соответствии с положениями разде
ла 5. вносят в следующие документы:
- стандарты вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вида) однород
ных услуг;
- стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы
услуг;
- стандарты вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг;
- документы системы менеджмента качества услуг;
- правила, методики и рекомендации по оценке и подтверждению соответствия услуг, процессов
обслуживания (предоставления услуг) и аттестации персонала.
7 Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг
7.1 Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим при
знакам:
- цели применения;
- физико-статистические признаки и процедуры;
- методы формирования результатов.
7.2 По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три груп
пы:
- определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или тре
бованиям потребителя — при формировании стандартов на услуги (процесс оказания услуги, пред
приятие. персонал), при оценке и подтверждении соответствия услуг и сертификации систем ме
неджмента качества услуг;
- установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества
услуг;
- рейтинговая оценка выполнения одинаковых услуг различными предприятиями и организация
ми и их ранжирование.
7.3 По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей
качества услуг подразделяют на пять групп:
- инструментальный — в виде результата использования технических средств и проведении
соответствующих измерений;
- органолептический — через реакцию органов чувств эксперта (оценщика), результат оценки
может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный харак
тер (балльная);
- модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от
показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случай
ного процесса формирования показателей качества (стохастический);
- экспертный — на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) специа
листов и экспертов, включая анализ измерений показателей и условий оказания услуг;
- социологический — проведением социологических обследований, в т. ч. анкетирования, опро
са. учет записей в книге отзывов и предложений. Интернет-отзывов, с последующим анализом полу
ченных данных.
7.4 Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют
на две группы:
а) определение различий единичных показателей качества для:
1)детерминированной разности значений или мгновенной разности;
2) разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);
3) разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности
скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
6