ГОСТ Р 52113—2014
3Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646. ГОСТ ISO 9000. ГОСТ Р 50691.
4 Основные положения
4.1 Номенклатура показателей качества услуг — перечень качественных и/или количественных
характеристик показателей (свойств) услуг, обеспечивающих их способность удовлетворять установ
ленные или предполагаемые потребности потребителя и возможность оценки уровня качества услуг.
4.2 К количественным характеристикам показателей услуг относят продолжительность исполне
ния услуги, показатели безопасности для жизни и здоровья потребителя.
4.3 Качественными характеристиками показателей услуг являются профессиональная подготов
ка и квалификация персонала, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания по
требителей. внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.
4.4 Номенклатура показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризуемых
свойств, приведена в приложении А, таблица А.1.
5 Выбор номенклатуры показателей качества услуг
5.1 Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:
- группу (вид) однородных услуг;
- наименование (содержание) услуги;
- цель применения номенклатуры показателей качества услуг;
- метод выбора номенклатуры показателей качества;
- исходную номенклатуру показателей качества;
- исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.
5.2 Группу (вид) однородных услуг выбирают в соответствии с ОК 034 и ОК 029 с учетом назна
чения и целями применения.
5.3 Возможные цели применения номенклатуры показателей качества приведены в приложении
Б.
5.4 Исходную номенклатуру показателей качества выбирают по таблице В.1 (см. приложение В)
с учетом требований 4.3.
5.5 Исходную номенклатуру по каждой группе показателей качества услуг устанавливают в
стандартах и/или методиках выбора номенклатуры показателей качества, или методиках оценки
уровня качества.
5.6 Выбранная совокупность показателей качества данной группы (вида) однородной услугу
должна отражать специфику данной группы (вида) однородных услуг и позволять:
- формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия,
оказывающего услуги:
- внедрять и применять систему обеспечения качества услуг в соответствии с ГОСТ Р 50691;
- осуществлять оценку соответствия услуги.
5.7 Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла услуги.
5.7.1 Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах на конкретную услугу на ос
нове анализа процесса ее предоставления.
Для наиболее сложных материальных услуг перечень и содержание этапов устанавливают в со
ответствии с ГОСТ ISO 9001.
Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла услуги:
- предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;
- принятие заказа на услугу, заключение договора оказания услуг;
- исполнение заказа на услугу;
- контроль качества технологического процесса исполнения услуги и исполнения заказа;
- оценка результата услуг и выдача заказа на услугу потребителю.
5.7.2 Для каждого этапа жизненного цикла услуги предпочтительными являются показатели
услуги:
- используемые на предприятиях и в организациях данной группы однородных услуг, оценка ко
торых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях/организациях;
2