ГОСТ Р 52113—2014
- рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением простых методов измере
ний (контроля, анализа, оценки, мониторинга).
5 Номенклатура показателей качества услуг
6.1 Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей
качества по характеризуемым ими свойствам услуг (см. приложение А. таблица А.1):
- показатели назначения;
- показатели безопасности.
- показатели надежности;
- показатели профессионального уровня персонала.
6.2 При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели,
характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и оказание (предоставление).
6.3 В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их оказания некоторые груп
пы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.
6.4 Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги,
определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.
Эта группа показателей подразделяется на четыре подгруппы;
- показатели применения;
- показатели совместимости;
- показатели качества предприятия;
- специфические показатели.
6.4.1 Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функ
ции. для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.
6.4.2 Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели
совместимости продукции (изделий) как результата оказания материальной услуги с другими издели
ями или показатели совместимости процесса оказания данной услуги с другой услугой. В основном
различают следующие виды совместимости услуг:
- функциональная совместимость (отсутствие препятствий к исполнению других услуг);
- геометрическая совместимость (совместимость результата данной услуги с другими совместно
используемыми изделиями по габаритным размерам, форме и т. п.);
- биологическая совместимость (совместимость, например, по возможности совместного приме
нения различных пищевых продуктов, косметических средств по отсутствию аллергических реакций
при медицинском обслуживании и/или в процессе питания);
- электромагнитная совместимость (возможность совместного применения результата услуги и
других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);
- электрическая совместимость (например, возможность подключения результата услуги к ис
точнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);
- прочностная совместимость (соответствие прочности результата услуги прочности других сов
местно работающих изделий);
- программная совместимость (определяется возможностью использования единых программ
и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);
- технологическая совместимость (определяется отсутствием применения в процессе предо
ставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других сов
местно используемых объектов):
- метрологическая совместимость (определяется взаимным соответствием норм и допусков на
параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием тре
буемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);
- информационная совместимость (соответствие объема, вида и формы предоставления ин
формации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).
6.4.3 К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные воз
можности по оказанию услуги, относят в частности:
- материально-техническую базу предприятия;
- санитарно-эпидемиологические и эргономические условия обслуживания потребителей;
- этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
3