ГОСТ Р 50779.80—2013
Приложение В
(справочное)
Диагностика проблем с программным обеспечением
В.1 Общие положения
Центру сопровождения программного обеспечения (ПО) необходимо проанализировать
способность служащих первой телефонной линии правильно диагностировать проблемы с
программным обеспечением, возникающие у пользователя, на основе информации, сообщаемой
пользователям по телефону.
Обращение пользователя по телефону в службу сопровождения программного обеспечения
сначала попадает к специалистам первой линии телефонной связи. Служащих этой линии обучают
задавать вопросы и на основе ответов пользователей правильно относить проблему пользователя к
одной из нескольких категорий. Затем вызов переводят на эксперта по сопровождению ПО для более
точной диагностики проблемы.Если служащий первой телефоннойлиниинеправильно
классифицирует проблему пользователя, эксперт по сопровождению ПО может попытаться
диагностировать проблему или вернуть пользователя обратно на первую линию. Необходимость
повторного отнесения проблемы к одной из категорий требует дополнительных затрат времени, что
может вызвать неудовлетворенность пользователя. Обычно телефонные переговоры по первой
телефонной линии записывают для исследования и использования при обучении персонала.
Целью исследования является определение того, насколько правильно служащие первой
телефонной линии классифицируют проблемы пользователей и идентифицируют их проблемы. Для
служащих проводят обучение по определению категории проблемы на основе ответов пользователя
на ряд стандартных вопросов.
В.2 Описание эксперимента
Эксперимент включает проверку классификации проблем пользователя четырьмя служащими
первой линии, выбранными случайным образом. Все служащие первой линии имеют один и тот же
уровень обучения и опыт работы в телефонном информационном центре (от 1 года до 1.5 лет).
Каждый из четырех служащих первой линии прослушал 48 записей телефонных звонков
потребителей с сообщением о различных проблемах. Служащим не сообщали правильное решение.
Прослушивая записи телефонных сообщений пользователей, служащие должны отнести проблему
пользователя (на основе их ответов на стандартные вопросы) к одной из шести категорий. Истинная
категория проблемы для каждого из телефонных сообщений известна экспериментаторам.
В.З Наблюдаемая переменная
Наблюдаемой переменной является проблема потребителя. Таким образом, исходные
данные представляют собой неупорядоченные данные с шестью значениями - активация,
вычисления, отображение данных, графика, электронные таблицы, Windows.
В.4 Стандартная оценка
Стандартная оценка известна и представляет собой правильное отнесение проблемы
пользователя к определенной категории на основе телефонного сообщения.
В.5 Метод определения значений контролируемой характеристики
Каждый из служащих первой телефонной линии прослушал все записи телефонных
переговоров один раз. Служащим не позволяли повторно воспроизводить записи (ни частично ни
полностью). В течение 30 с после прослушивания записи служащий должен отнести проблему
пользователя к одной из шести категорий.
В.6 Возможные причины неправильных оценок
У служащего первой телефонной линии может быть недостаточно знаний для определения
категории некоторых типов проблем пользователей.
В.7 План выборочного контроля
Четверо служащих первой телефонной линии (№ 1, № 2, № 3, N
p
4) были случайным образом
отобраны в качестве испытуемых из группы служащих, имеющих одинаковую подготовку и опыт (от 1
года до 1.5 лет).
Экспериментаторы объяснили испытуемым, что каждый из них прослушает 48 записей
телефонных звонков потребителей с сообщением об определенной проблеме. После прослушивания
записи каждого телефонного сообщения испытуемые должны в течение 30 с отнести указанную в
телефонном сообщении проблему пользователя к одной из шести категорий. Записи телефонных
звонков не повторялись. Для каждой категории проблем пользователя было записано восемь
телефонных звонков.
Категории проблем пользователей, назначенные испытуемыми и истинные, приведены в
таблице В.1.
13