ГОСТ Р 57271.2—2016
Соглашение об управлении вспомогательными услугами должно содержать методы и подходы
при работе с возникающими непредвиденными событиями и конфликтами.
Соглашение об управлении вспомогательными услугами должно содержать процедуру внесения
изменений и поправок {дополнения, упущения, изменения).
6.5.3 Критерии выполнения работ
В соглашении об управлении вспомогательными услугами должны быть установлены требования
к выходам процесса предоставления услуг и полученному результату (например, к ключевым показате
лям эффективности, уровню предоставления услуги), определены существующие ограничения, а также
приведено не детализированное описание задач, которые будут выполнены.
Исключая небольшое число узко определенных вспомогательных услуг для которых организация
в рамках соглашения об управлении вспомогательными услугами должна точно указать минимальный
уровень используемых ресурсов, поставщик вспомогательных услуг должен быть свободен в выборе
ресурсов. Важно, чтобы эти ресурсы соответствовали критериям выполнения работ. Важно позволить
поставщику вспомогательных услуг находить самый эффективный способ выполнения работ и необхо
димого уровня предоставления услуг. Однако для организации важно идентифицировать процесс и
ме тоды измерения результатов предоставления каждой вспомогательной услуги, которые должны
стать частью соглашения об управлении вспомогательными услугами, а также указать критерии
валидации и контроля.
П р и м е ч а н и е — Чаще всего установление требований к результату предоставления услуги обосновано,
однако существуют некоторые услуги, где определение таких требований затруднительно. Примером может стать
услуга по обеспечению безопасности, где качественное выполнение работы может снизить угрозы в области без
опасности. но не может полностью устранить их. Поэтому описание результата как «отсутствие нарушений правил в
области безопасности» может быть целью, но достижение этого результата в полном объеме проблематично.
6.5.4 Процедуры отчетности и аудита
Степень отчетности, валидации, проверки качества, финансовой сверки и аудита должна быть
установлена в соглашении об управлении вспомогательными услугами. Требования к поставщику вспо
могательных услуг по проведению аудита и проверке качества должны быть документированы. Требо
вания к формам документации или форматированию данных в ИТ-системах должны быть идентифи
цированы.
Особое внимание должно быть уделено на начальных этапах подготовки соглашения об управле
нии вспомогательными услугами системе определения показателей выполнения работ и менеджмента
качества.
6.5.5 Постоянное улучшение, использование передового опыта и инноваций
В соглашении об управлении вспомогательными услугами должны быть определены методы ини
циирования и внедрения постоянного улучшения, использования передового опыта и инноваций. При
этом полученная взаимная выгода должна быть согласована и разделена, а также увязана с механиз
мом регулирования цен и ставок, определенных в 5.4.
6.5.6 Замена активов и работы по проектированию
В более сложных типах соглашений об управлении вспомогательными услугами, описанных в
общих чертах в разделе 5. организация может потребовать от поставщика вспомогательных услуг вклю
чения при необходимости пунктов о замене активов и работам по проектированию. Организация долж на
учесть необходимый объем, критичность и сложность деятельности в этой области и определить
необходимость расширения соглашения об управлении вспомогательными услугами, чтобы охватить
этапы исследования, планирования, оценки выполнимости, проектирования, выработки договорных
обязательств.
Если этот тип деятельности включен в общее соглашение об управлении вспомогательными ус
лугами. то необходимо уточнить все детали или сослаться на них. Особые элементы, требуемые для
этих видов деятельности, могут быть включены в виде соглашения об уровне предоставляемых услуг,
охватывая выходы процесса.
Отношения между управлением недвижимостью и деятельностью по управлению проектирова
нием должны быть точно документированы в соглашении об управлении вспомогательными услугами.
Описание должно охватывать поддержку, необходимую при замене активов или при проектировании
поставщиком вспомогательных услуг. Если эти действия не включены в соглашение об управлении
вспомогательными услугами, то могут быть выполнены третьим лицом.
7