ГОСТ Р 56220—2014
- оказание услуг подоставке;
- оказание услуг в случае болезни и при пребывании в стационаре;
h) вопросы, касающиеся оценки дополнительных услуг по сопровождению в соответствии с
4.2.2:
- помощь в ведении домашнего хозяйства;
- помощь в оказании постороннего ухода;
- оказание инженерно-технических услуг;
- оказание услуг подоставке:
- оказание услуг в случае болезни и при пребывании в стационаре;
• быстрого оказания услуги в случае необходимости;
i) вопросы, касающиеся оценки предложения жилья в соответствии с 4.3, включают в себя:
- место расположения жилья и окружающая среда:
- оборудование квартир;
- культурно-бытовые мероприятия:
• оформление жилого комплекса;
j) вопросы, касающиеся оформления договора в соответствии с 4.4. включают в себя:
• читабельность и доступность договоров;
• прозрачность представления услуг и цен;
k) вопросы, касающиеся мероприятий по обеспечению качества в соответствии с 4.5. включают
в себя:
- опрос жильцов;
• работа с жалобами:
- работа с предложениями и критическими замечаниями жильцов.
В опросном листе необходимо предусмотреть место для предложений и критических замечаний
жильцов.
4.5.1.2.2 Формальные и организационные требования
Должны быть выполнены следующие формальные и организационные требования:
- опрос должен проводиться первый раз не позднее, чем через два года после вселения, а
затем, как минимум, в течение трех лет подряд;
- такой опрос необходимо проводить отдельно от других опросов (в частности, не связывая его с
коммерческим опросом третьих лиц);
• внедрение и подготовку опроса необходимо проводить в рамках информационных
мероприятий;
- необходимо предоставлять возможность для участия в опросе всем жильцам жилого
комплекса;
- поставщик услуг должен провести ряд дополнительных мероприятий, таких как вывешивание
обьявлений и предоставление письменной информации о предстоящем опросе, для того чтобы
добиться как можно большего участия жильцов в опросе (рекомендуется не менее 50 %
проживающих).
П р и м е ч а н и е — С учетом требований ДИН 77500 необходимо особо подчеркнуть требования к
концепции и оформлению опросного листа, а также к представлению и интерпретации результатов.
4.5.1.3 Конфиденциальность
Должна быть обеспечена анонимность при проведении опроса.
Для сохранения конфиденциальности опрос должен проводиться независимыми организациями.
Любую информацию,поступающую к организаторам опроса, следует рассматривать как
конфиденциальную, может использовать только в таком контексте и не передавать третьим лицам.
4.5.1.4 Концепция и оформление опросного листа
Опрос должен проводиться в специально адаптированном виде, не создавая дополнительных
барьеров, (например, используемый шрифт без серифов. кегль № 12). Там. где это возможно,
необходимо предоставить варианты ответов (рекомендуется пять вариантов). Кроме того, процесс
отбора должен быть прозрачным, а все инструкции должны быть понятными.
4.5.1.5 Представление и интерпретация результатов
4.5.1.5.1 Полнота представления
Результаты опроса должны быть представлены полностью.
4.5.1.5.2 Адекватность интерпретации
11