ГОСТ Р 40.003—2008
12.4 Установленный документацией органа по сертификации порядок рассмотрения жалоб дол
женсодержатьпорядокполучения, оценки и принятия решений, связанныхсжалобами. Кпроцессурас
смотрения жалоб должны быть применены требования конфиденциальности в части его отношения к
предьявителю жалобы и ее предмету.
12.5 Процесс рассмотрения жалоб должен включать всебя следующие процедуры:
- получение, проверку, исследование жалобы, а также принятие решения о том. какие ответные
мерыдолжны бытьприняты;
- сопровождение ирегистрацию жалоб, включая принятые ответные меры;
- обеспечение выполнения коррекции и корректирующихдействий.
12.6 При получении жалобыорганпосертификациидолжен нести ответственностьзасбор ивери
фикацию всей информации, необходимойдля проверки жалобы.
12.7 Органпосертификациидолжен подтвердить получениежалобы ипредоставитьпредьявите
лю информацию о результатах ее рассмотрения.
12.8 Решение, которое должно быть сообщено предьявителю жалобы, должно быть принято
лицом (лицами), не имевшим(и) отношения к предмету жалобы.
12.9 Орган посертификациидолжен официальноуведомитьпредьявителя жалобы обокончании
процесса ее рассмотрения.
12.10 Орган по сертификации совместно с заказчиком и предьявителем жалобы должен опреде
лить, необходимо ли и, если да. то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней
заключение.
13 Порядок рассмотрения апелляций
13.1 Порядокрассмотренияапелляцийдолжен бытьустановлендокументамиоргана посертифи
кации. которыедолжны находиться в органе по сертификации в открытом доступе.
13.2 Орган по сертификации должен нести ответственность за все решения, принятые на всех
уровняхпроцесса рассмотренияапелляций. Орган посертификациидолжен обеспечивать, чтобы лица,
вовлеченные в процесс рассмотрения апелляций, не проводили аудиты и не принимали решения, свя
занные ссертификацией.
13.3 Деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений, связанных с апелляция
ми, не должна носить какой-либодискриминационный характер поотношению к предьявителю апелляции.
13.4 Процессрассмотрения апелляцийдолжен включать в себя следующие процедуры:
- получение, валидацию, исследование апелляций, а также принятие решений о том. какие ответ
ные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих апелляций (если таковые
имелись);
- сопровождение и регистрацию апелляций, включая предпринятые ответныедействия:
- обеспечение выполнения соответствующих коррекций икорректирующихдействий.
13.5 Орган по сертификации должен подтвердить получение апелляции и предоставить предь
явителю информацию о результатах ее рассмотрения.
13.6 Решение, которое должно быть сообщено предьявителю апелляции, должно быть принято
лицом (лицами), ранео не имевшим(и) отношения к предметуапелляции.
13.7 Орган посертификациидолжен официально уведомитьпредьявителя апелляции обоконча
нии процесса ее рассмотрения.
14 Оплата работ
Оплату работ по сертификации систем менеджмента качества проводят на основе договора. Раз
мероплаты зависит от численности персонала организации, размера организации, сложности выпуска
емой продукции, применяемых технологических процессов, числа мест расположения производств
(филиалов, производственных площадоки/илидочерних предприятий).
15 Рабочий язык
Все документы, используемые, регистрируемые ивыдаваемыев рамкахРегистрасистем качества
Системысертификации ГОСТР.атакжеперепискуоформляютна русскомязыке. Пожеланиюпроверяе
мой организации сертификаты соответствия идругие документы могут быть выданы органом по серти
фикации на английском языке.
19