ГОСТ Р 54603—2011
6
Приложение А
(рекомендуемое)
Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб
Таблица А.1 — Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб
Наименование
службы
1)
Требования к обслуживающему персоналу службы
Возможные наименования
должностей персонала
службы
Служба приема и
размещения (фронт-
офис, фронт-деск)
Персонал должен знать:
- правила регистрации туристов и паспортно-визового
режима;
- правила межличностного общения и этикета;
- основы психологии;
- основы маркетинга и менеджмента
- правила этикета при общении по телефону;
- телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при
чрезвычайных ситуациях;
- системы безопасности средств размещения;
- систему сейфового хранения ценностей туристов и
систему депозитных ячеек;
- расположение всех служб и подразделений средства
размещения;
- расположение номеров и нормативы оснащения
номерного фонда и общественных помещений средств
размещения;
- правила эксплуатации оборудования и приборов,
установленных в средстве размещения, и имеющих
отношение к исполнению служебных обязанностей;
- типы и системы ключей от номеров;
- системы оплаты и процедуры расчета с туристами.
Персонал должен уметь:
- вести информационную базу службы приема и
размещения;
- осуществлять работу по выезду, а также расчеты с
туристами (текущие и при выезде);
- отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и
другие платные услуги средства размещения;
- координировать работу персонала собственной и других
служб по приему, размещению и сопровождению гостей
(только для менеджеров),
- применять современные средства коммуникаций и
офисное оборудование, установленные на рабочем
месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным
компьютером, владеть навыками работы с системами
программного обеспечения и информационно-
телекоммуникационной сетью Интернет;
- вести работу с почтой (корреспонденцией) и
сообщениями;
- работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их
вопросы;
- контактировать с гостями на иностранном языке (по
тематике службы)
- администратор/
старший
администратор;
- менеджер службы
приема и размещения;
- менеджер/ассистент
менеджера по
обслуживанию;
- специалист службы
приема и размещения;
- дежурный по этажу/
помощник дежурного по
этажу;
- портье