ГОСТ Р 54603—2011
3
- персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск);
- персонал службы бронирования;
- персонал службы номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйствен-
ного обеспечения и обслуживания/ хаускипинга;
- персонал сервисной службы;
- персонал службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга);
- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспече-
нию безопасности/внутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торгов-
ли, услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т. п.).
4.2 Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следую-
щих должностей: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения,
менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу,
помощник дежурного по этажу, портье и т. п.
4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бро-
нированию, специалист по бронированию и т. п.
4.4 Служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обе-
спечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя персонал следующих должностей: старшая
горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т. п.
4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар
(привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен) и т. п.
4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель
(администратор зала), хостес, официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик,
стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т. п.
4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персо-
нал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контро-
лер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру,
педикюру, косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша, гид, экскурсовод, гид-
переводчик и другие.
5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего
персонала средств размещения
5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать
при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:
- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания,
практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями [1], [2], [3];
- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и
ГОСТ Р 53423;
- знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных
правонарушениях;
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;
- знание и соблюдение стандартов работы;
- знание и соблюдение корпоративной этики;
- владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;
- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их
имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах
своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;
- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и
умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;
- знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гиги-
ены рабочего места;
- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной без-
опасности.