ГОСТ Р 54603—2011
9
Наименование
службы
1)
Требования к обслуживающему персоналу службы
Возможные наименования
должностей персонала
службы
Сервисная служба
2)
Персонал должен знать:
- иностранный язык в пределах необходимого разговорного
минимума и профессиональной терминологии;
- для средства размещения, имеющего категорию, ино-
странный язык (свободное владение) в соответствии с
требованиями [3];
- планировку и оснащение средства размещения;
- организацию работы всех служб;
- правила и порядок бронирования номеров и резервирова-
ния услуг в средстве размещения, тарифы на предоставля-
емые услуги;
- формы работы с претензиями и жалобами гостей;
- системы охранной сигнализации и правила работы с
ними.
Персонал должен уметь:
- контролировать списки приезжающих туристов, выделяя
категорию VIP, и обеспечивать данной информацией
заинтересованные службы средства размещения;
- проводить проверку номеров, предназначенных для
туристов, отнесенных к категории VIP;
- своевременно обеспечивать туристов информацией
о средстве размещения, предоставляемых услугах,
проводимых мероприятиях;
- организовать работу с почтой и сообщениями и
своевременную их доставку в номера;
- выполнять личные поручения проживающих туристов и
гостей,
- оказывать помощь проживающим туристам в
чрезвычайных ситуациях;
- выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное
ведение финансовых отчетных документов;
- выполнять заказы гостей на бронирование проездных
авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а
также билетов на развлекательные мероприятия;
- владеть информацией о достопримечательностях и
событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее
гостям;
- содействовать достижению и поддержанию высокого
уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве
размещения
- консьерж;
- оператор телефонной
службы
Сервисная служба
Персонал должен знать:
- правила обслуживания туристов в средстве размещения;
- планировку и материально-техническое оснащение
средства размещения;
- расположение номеров, служб и общественных
помещений;
- правила межличностного общения и этикета;
- систему охранной сигнализации и правила работы с ней;
- телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при
чрезвычайных ситуациях.
Персонал должен уметь:
- принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы
туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанно-
стями и стандартами работы;
- предоставлять помощь проживающим туристам в
экстренных и чрезвычайных ситуациях
- швейцар (дормен);
- коридорный;
- гардеробщик;
- носильщик (подносчик
багажа, беллмен,
беллбой);
- посыльный;
Продолжение таблицы А.1