ГОСТ Р 54603—2011
4
5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:
- знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных право-
вых актов, касающихся профессиональной деятельности;
- знание основ научной организации труда;
- способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслужи-
вания в средстве размещения;
- способность применения системы мотивации в службах;
- способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования пер-
сонала;
- способность управлять конфликтными ситуациями;
- умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчинен-
ных;
- наличие навыков коммуникации;
- знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.
6 Общие требования к обслуживающему персоналу
6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения
6.1.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессио-
нальную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью [1].
Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства
размещения [3].
6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать ква-
лификацию не реже, чем один раз в два года.
Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершен-
ствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего пер-
сонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.
6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства
Российской Федерации [4], должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, пра-
вила пожарной безопасности.
6.1.4 Обслуживающий персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомле-
ния с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы.
6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персона-
ла, процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).
Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандар-
тов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы
в процессе обслуживания туристов (гостей).
6.1.6 Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные
обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать
требованиям [1], [2].
Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств
размещения, исходя из требований действующего законодательства [5], квалификационных характери-
стик должностей специалистов и других работников [1], [2] с учетом особенностей функционирования
средств размещения.
6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и тех-
нике безопасности в соответствии с требованиями [6] и ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции
о действиях в чрезвычайных ситуациях.
6.1.8 Обслуживающий персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и
приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах,
несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить за-
щитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угро-
зе терроризма и т. п.).