ГОСТ Р 54603—2011
7
Наименование
службы
1)
Требования к обслуживающему персоналу службы
Возможные наименования
должностей персонала
службы
Служба
бронирования
Персонал должен знать:
- правила и методы организации процесса обслуживания в
средстве размещения;
- современные системы и технологии бронирования;
- основы организации труда и управления;
- правила этикета при общении по телефону;
- тарифы и прейскуранты цен на основные и
дополнительные услуги средства размещения;
- режим работы всех служб и подразделений, оказывающих
услуги туристам (гостям);
- правила межличностного общения;
- особенности работы с корпоративными клиентами
(потребителями услуг).
Персонал должен уметь:
- проводить работу по бизнес-планированию и
продвижению услуг средств размещения;
- доводить до потенциальных потребителей информацию
о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать
заказы и направлять их в соответствующие службы для
исполнения;
- выполнять работу по бронированию номеров средства
размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-
услуг, физкультурно-оздоровительных и др.);
- координировать и контролировать работу персонала
служб средства размещения (только для менеджеров);
- применять на практике современные системы и
технологии бронирования;
- рассматривать претензии потребителей, связанные с
бронированием и качеством обслуживания, и принимать по
ним решения;
- учитывать ограниченные физические возможности
маломобильных групп населения при бронировании мест в
средстве размещения;
- владеть Интернет-технологиями по бронированию
услуг, методами электронного маркетинга, приемами
эффективных продаж
- менеджер по
бронированию;
- специалист по
бронированию
Продолжение таблицы А.1