ГОСТ Р 54603—2011
5
Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персона-
лом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной
безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.
6.1.9 Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры (освидетельствования)
и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями [7].
6.1.10 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть ак-
куратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых
повреждений.
Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требова-
ниями [3], должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой служ-
бы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории
мини-отель и одна-две «звезды» должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием име-
ни/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти «звезд»
имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.
6.1.11 Профессиональнымиэтическиминормамиповеденияобслуживающегоперсоналасредств
размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброже-
лательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отно-
шениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого,
агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на
расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляю-
щие личность и достоинство человека.
6.1.12 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать специфику и особенности
обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с
гостями на иностранном языке по тематике своей службы.
Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть
не ниже установленных требований [3].
6.1.13 При получении доступа к персональным данным туристов обслуживающий персонал дол-
жен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.
6.1.14 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую
помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам, в соответ-
ствии с требованиями ГОСТ Р 53998.
6.1.15 Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания туристов, методы рабо-
ты с претензиями и жалобами.
6.1.16 Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы и специфику
работы других служб средства размещения, технологию взаимодействия с другими службами, правила
и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.
6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб
В дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1, к обслуживающему персоналу различ-
ных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.