ГОСТ Р 56595—2015
Средства коммуникации, имеющиеся внутри помещения для приема клиентов (заказчиков), долж
ны быть четко видимыми и разборчивыми.
Стенды, прилавки должны быть устойчивыми и достойно выглядеть.
5.2.2 Представление товара
Товары: суда, машины и оборудование, палубное оборудование и двигатели должны быть выстав
лены на специально оборудованных стендах. Эти стенды должны.
- быть соответствующего размера с целью обеспечения перемещений клиентов (заказчиков);
- соответствовать действующим нормам и правилам, касающихся мест, предназначенных для по
сещений;
- содержаться в чистоте и порядке.
5.3 Контакты
Специалистдолжен располагать средствами коммуникации, соответствующими его роду деятель
ности и включающими по меньшей мере:
- телефон:
- постоянно включенный автоответчик:
- факс или предпочтительно электронную почту.
5.3.1 Прием телефонных звонков
Обслуживание по телефону должно быть доступно в рабочие часы, персонал должен попривет
ствовать клиента, назвать наименование организации, свое имя.
В случае необходимости ожидания заказчик должен поддерживать постоянный контакт с клиен
том (заказчиком). Если ожидание длится более одной минуты, следует предложить собеседнику пере
звонить позже.
Персонал службы приема должен организовывать свою работу таким образом, чтобы:
- обеспечивать передачу информации компетентному лицу;
- обеспечивать предварительную запись клиентов (заказчиков);
- предоставлять желаемую информацию о товарах и/или услугах.
5.3.2 Автоответчик
В случае отсутствия принимающего персонала постоянно включенный автоответчик должен да
вать информацию о часах работы и при наличии, номер горячей линии.
5.4 Запрос информации
5.4.1 Документация
Специалистдолжен предоставлять в распоряжение клиентов (заказчиков) документацию по пред
лагаемым товарам и услугам. Эта документация, каталоги, проспекты, буклеты, машинописные листы,
должна быть датированной и регулярно обновляться.
Специалист должен предоставлять в распоряжение клиента (заказчика) техническую документа
цию на языке страны, где осуществляется продажа товара и/или предоставление услуги.
5.4.2 Ответ
Ответ должен быть предоставлен на каждый запрос информации, полученный по телефону, фак
су, почте или по электронной почте, в течение 72 часов, кроме выходных.
Специалист должен информировать клиентов (заказчиков) о нерабочих часах.
6 Помощь в выборе потребностей клиента (заказчика)
6.1 Конфиденциальность
Специалист должен располагать условиями, обеспечивающими соблюдение конфиденциально
сти беседы, если клиент (заказчик) об этом просит.
6.2 Выбор потребностей
Потенциальный клиент (заказчик) может часто встречаться при оказании данных услуг. Быстрая
и вежливая реакция, основанная на квалифицированной подготовке по заранее изученным темам, со
держащимся в приложении В, может позволить продавцу выявить интерес его собеседника.
5