ГОСТ Р 56595—2015
Специалист должен, в основном, принимать меры для того, чтобы:
- оценивать потребность в кадрах, задействовать их в соответствии со своими направлениями
работы;
- осуществлять подбор персонала в зависимости от его квалификации, опыта испособности соот
ветствовать требованиям, предъявляемым к его должности;
- удостовериться в должном понимании выполняемых заданий, поставленных целей, их влиянии
на качество обслуживания:
- периодически оценивать персонал и необходимость его обучения.
- осуществлять необходимые мероприятия по обучению.
10.2 Персонал, работающий с клиентом (заказчиком)
Персонал, работающий непосредственно с клиентами (заказчиками), должен пройти обучение по
знаниям товаров и услуг, предлагаемых предприятием.
Предприятие должно убедиться в том, что персонал носит специальную униформу, согласно ис
полняемым обязанностям, и способствует созданию благоприятного имиджа предприятия.
Персонал должен уделять внимание клиенту (заказчику) и начинать с ним общение с момента его
прихода. Он должен быть приветлив, в том числе:
- показывать свою расположенность:
- соблюдать порядок прибытия;
- улыбаться, проявлять терпение и вежливость; -
с уважением относиться к клиенту (заказчику); -
уметь улаживать конфликты.
Предпочтение должно быть отдано клиенту (заказчику) по сравнению с решением административ
ных вопросов или ответами на телефонные звонки.
В присутствии клиента (заказчика) персонал не должен вести личных телефонных разговоров,
курить, пить, есть или читать.
9