ГОСТ Р 56595—2015
Содержание
1 Область применения.........................................................................................................................................1
2 Термины и определения..................................................................................................................................1
3 Определение предложения услуги...........................
3.1 Торговля.................................................................
3.2 Техническое обслуживание ................................
4 Необходимое предварительное условие.................
4.1 Соблюдение нормативных правовых актов ...
4.2 Страхование.........................................................
4.3 Мониторинг документации..................................
4.4 Защита окружающей среды................................
5 Прием клиентов (заказчиков)....................................
5.1 Внешние идентификационные признаки.........
5.2 Помещение для приема клиентов (заказчиков)
5.3 Контакты...............................................................
5.4 Запрос информации............................................
6 Помощь в выборе потребностей клиента (заказчика).................................................................................5
6.1 Конфиденциальность.................................................................................................................................5
6.2 Выбор потребностей.....................................................................5
6.3 Презентация предлагаемого товара и/или услуги..........................................................6
7 Заключение договора........................................................................................................................................6
7.1 Общие положения..................................................................................................................................... 6
7.2 Счет-заказ.........................................................................6
7.3 Общие условия продажи.................................6
7.4 Заказ на поставку/ наряд-заказ................................................................................................................ 7
8 Оказание услуги..................................................................................................................................................7
8.1 Контроль выполнения заказа.....................................................................................................................7
8.2 Контроль за поставщиками и субподрядчиками...................................................................................7
8.3 Поставка (выдача товара).........................................................................................................................7
8.4 Успешное завершение работ.....................................................................................................................8
8.5 Оформление накладных...........................................................................................................................8
8.6 Гарантии......................................................................................................................................................8
9 Оценка удовлетворенности клиента (заказчика).........................................................................................8
10 Человеческие ресурсы................................................................................................................................... 8
10.1 Управление компетенциями персонала............................................................................................... 8
10.2 Персонал, работающий с клиентом (заказчиком)...............................................................................9
Приложение А (справочное) Подтверждение гарантий.................................................................................10
Приложение В (информационное) Картотека оценки клиента (заказчика).......................................11
Приложение С (информационное) Оказание помощи клиенту (заказчику) в выборе его
потребностей.............................................................................................................................14
Библиография.......................................................................................................................................................16