ГОСТ Р 56482—2015
в проведении данного аудита и принятии сертификационного решения.
9.7.4 Подача, рассмотрение и принятие решений по апелляциям не должны приводить к актам
дискриминации в отношении подателя апелляции.
9.7.5 Процесс работы с апелляциями должен включать, как минимум, следующие элементы и
методы:
а) общий порядок процесса получения, признания достоверности (валидации) и расследования
апелляции, а также принятия решений в отношении ответных действий с учетом результатов
предыдущих подобных апелляций;
б) отслеживание и регистрация апелляций, в том числе и действий, предпринятых для их
разрешения;
в) обеспечение проведения любых соответствующих коррекций и корректирующих действий.
9.7.6 Организация по сертификации должна подтвердить получение апелляции и сообщать
подателю апелляции о ходе работы и достигнутом результате.
9.7.7 Решение, сообщаемое подателю апелляции, должно приниматься (или рассматриваться и
утверждаться) лицом(-ами). ранее не задействованным(-ими) в предмете апелляции.
9.7.8 Организация по сертификации должна направить подателю апелляции официальное
уведомление об окончании процесса рассмотрения апелляции.
9.8 Жалобы
9.8.1 Описание процесса рассмотрения жалоб должно быть общедоступно.
9.8.2 Получив жалобу, организация по сертификации должна подтвердить, касается ли жалоба
сертификационных действий, за которые он отвечает, и если да. то начать с ней работу. Если жалоба
касается сертифицированного клиента, то при проверке жалобы должна рассматриваться
результативность его сертифицированной системы менеджмента.
9.8.3 Любая жалоба в отношении сертифицированного клиента также должна своевременно
направляться организации по сертификации в адрес данного сертифицированного клиента.
9.8.4 В организации по сертификации должен существовать документально оформленный
процесс получения и оценки жалоб и принятия решений по ним. Данный процесс должен учитывать
требования конфиденциальности как в отношении подателя жалобы, так и ее предмета.
9.8.5 Процесс работы с жалобами должен включать, как минимум, следующие элементы и
методы:
а) общий порядок процесса получения, признания достоверности и расследования жалобы, а
также принятия решений в отношении ответных действий;
б) отслеживание и регистрация жалоб, в том числе и действий, предпринятых в качестве
реагирования на них;
в) обеспечение проведения любых соответствующих коррекций и корректирующих действий.
П р и м е ч а н и е — ГОСТ Р ИСО 10002 содержит руководящие указания по работе с жалобами.
9.8.6 Получив жалобу, организация по сертификации должна собрать и проверить всю
необходимую для подтверждения обоснованности жалобы информацию.
9.8.7 Всегда, когда это возможно, организация по сертификации должна подтвердить получение
жалобы и сообщать подателю жалобы о ходе работы и достигнутом результате.
9.8.8 Решение, сообщаемое подателю жалобы, должно приниматься (или рассматриваться и
утверждаться) лицом(-ами). ранее не задействованным(-ими) в предмете жалобы.
9.8.9 Всегда, когда это возможно, организация по сертификации должна направлять подателю
жалобы официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы.
9.8.10 Организация по сертификации должна, совместно с клиентом и подателем жалобы,
определить, будут ли предмет жалобы и принятое по ней решение обнародованы, и если да. то в
какой степени.
9.9 Записи в отношении заявителей и клиентов
9.9.1Организация по сертификации должна вести записи по аудитами другим
сертификационным действиям в отношении всех своих клиентов, в том числе; по всем организациям,
подавшим заявления,всемпроверенным и сертифицированным организациям, по всем
организациям с приостановленным или отозванным сертификатом.
9.9.2 В состав записей по сертифицированным клиентам должны входить;
а) информация заявителя, а также отчеты о первоначальном, надзорном и ресертифика
ционном аудитах;
б) договор на проведение сертификации;
в) обоснование использованной для выборки методологии;
г) обоснование при определении аудитовремени (см. 9.1.4);
18