ГОСТ Р 56036—2014
мониторинга удовлетворенности субъектов мониторинга соответствующими объектами мониторинга.
Показатели для проведения мониторинга удовлетворенности потребителей формируются на основе
требований, выявленных в соответствии с 7.2.1 ГОСТ ISO 9001.
5.5.1Систематизацию информации рекомендуется проводить в виде типовых таблиц,
разработанных для каждого объекта исследования. Каждая ячейка такой таблицы содержит
перечень требований (ожидания), которые могут предъявить потребители определенной категории
(субъекты мониторинга) Рекомендуемые формы таблиц и примеры их заполнения представлены на
Рисунках 2, 3. 4. 5.
П р и м е ч а н и я
1 В ряде случаев потребители не могут установить конкретные требования к показателям качества
продукции (услуг) организации, например в силу ее специфики или отсутствия необходимых знаний, навыков или
физических возможностей, поэтому организация сама устанавливает показатели мониторинга для подобных
видов продукции или услуг.
2 При возможности перевести установленные требования для таких видов продукции (услуг) на язык
потребителя, они могут быть использованы при осуществлении мониторинга удовлетворенности потребителей на
основе прямого голоса, в противном случае — только в рамках мониторинга на основе внутренней
информации.
Преимуществом такого подхода является возможность оптимизировать работы по мониторингу
удовлетворенности потребителей в части выбора показателей для проведения маркетингового исследования.
Анализируя содержание таблицы по горизонтали и вертикали, можно определить характеристики продукции,
процессов и репутации, которые важны для каждой категории потребителей по каждому объекту мониторинга или
по совокупности объектов, а также определить, какие показатели можно использовать для мониторинга
удовлетворенности всех категорий потребителей одним объектом мониторинга.
5.6 Показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей, значения которых могут быть
получены в виде внутренней информации, должны быть определены и утверждены для использования
при проведении работ по мониторингу удовлетворенности потребителей на определенный период
времени (например, на год). Примеры таких характеристик представлены в Приложении В.
5.7 Организация должна выбрать соответствующие каналы получения информации для
проведения мониторинга удовлетворенности потребителей, включая при этом возможность
получения информации на основе современных средств коммуникации: sms-сообщения, гостевые
книги, в том числе, на сайте организации, внешняя и внутренняя электронная почта.
5.8 Организация должна сформировать подходы к обработке информации, полученной в
процессе мониторинга, например, будет ли применяться расчет интегрального показателя
удовлетворенности потребителей или анализ результатов будет носить дискретный характер.
6 Проведение мониторинга удовлетворенности потребителей
6.1 Организация может разработать политику в области мониторинга удовлетворенности
потребителей(вовзаимосвязисположениямиГОСТ Р ИСО 10001,ГОСТ Р ИСО 10002).
Целесообразно установить и документально оформить цели по удовлетворенности потребителей и
учитывать их достижение при осуществлении мониторинга.
6.2 Работы по осуществлению мониторинга удовлетворенности потребителей должны быть
спланированы. Следует разрабатывать программу мониторинга удовлетворенности потребителей на
определенный период (например, на год) и план конкретного исследования. Рекомендуемые формы
программы и плана проведения маркетинговых исследований удовлетворенности потребителей
представлены на Рисунках 6 и 7 соответственно
6.2.1 Программа мониторинга удовлетворенности потребителей должна быть увязана в том
числе с поисковыми маркетинговыми исследованиями, направленными на изучение требований,
ожиданий и предпочтений потребителей.
6.2.2 Планирование методов получения информации об удовлетворенности потребителей
может быть осуществлено с учетом рекомендаций ГОСТ Р 54732‘ISO’TS 10004.
П р и м е ч а н и е— Если у организации отсутствует возможность в процессе мониторинга
удовлетворенности потребителей получить внешнюю маркетинговую информацию, она всегда может
осуществить мониторинг удовлетворенности потребителей на основе внутренней маркетинговой информации.
6.2.3 Процесс рассмотрения жалоб потребителей осуществляется с учетом рекомендаций
ГОСТ Р ИСО 10002. Целесообразно также установить порядок регистрации, учета, анализа и
использования представленных благодарностей, отзывов и пожеланий потребителей.
5