ГОСТ Р 56036—2014
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ГОСТ ISO 9000 и
ГОСТРИСО 10002.
Взаимосвязь терминов, используемых в системах менеджмента качества и относящихся к
работам по мониторингу удовлетворенности потребителей, представлена в Приложении А.
4 Общие положения
4.1 Мониторинг удовлетворенности потребителей строится на реализации следующих
направлений деятельности:
• работы, обеспечивающие проведение мониторинга удовлетворенности потребителей;
• работынепосредственнопополучению,обработкеианализуинформацииоб
удовлетворенности потребителей.
4.2 Требованияирекомендацииповыполнениюрядапроцессовпомониторингу
удовлетворенности потребителей содержатся в нормативных документах, состав и взаимосвязь
которых представлены на Рисунке 1.
4.3 Работы по мониторингу удовлетворенности потребителей могут включать в себя процессы,
выполнение которых полностью или частично передается другим организациям, при этом особое
значение должно предаваться реализации требований ГОСТ ISO 9001 [см. 4.1 -Общие требования-{п.
3 примечания) и 7.4 -Закупки-].
4.4 Организация должна разработать и внедрить документацию и записи, необходимые для
реализации процессов, обеспечивающих проведение мониторинга удовлетворенности потребителей.
4.5 Перечень процессов системы менеджмента качества, в которых могут использоваться
результаты мониторинга удовлетворенности потребителей, представлен в Приложении Б.
5Работы, обеспечивающие проведение мониторинга удовлетворенности
потребителей
5.1 Работы, обеспечивающие проведение мониторинга удовлетворенности потребителей,
включают в себя:
• формирование организационной структуры, обеспечивающей проведение мониторинга
удовлетворенности потребителей, в том числе распределение ответственности и полномочий
(ГОСТ ISO 9001,5.5.1);
• формирование исходной информационной базы об объектах и субъектах мониторинга
(ГОСТ Р ИСО 9004. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004);
- анализ и выбор необходимых и целесообразных методов мониторинга, а также каналов
получения информации (ГОСТ ISO 9001, 8.2.1);
• формирование правил обработки полученных данных и порядок их использования
(ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004).
5.2 Формирование организационной структуры для осуществления работ, обеспечивающих
проведение мониторинга удовлетворенности потребителей, может включать в себя в зависимости от
численности работающих в организации создание специализированных подразделений, введение в штат
соответствующихдолжностей, наделение дополнительными полномочиями уже занятых работников.
Должны быть установлены полномочия и ответственность персонала, участвующего в реализации
работ по мониторингу удовлетворенности потребителей, по ГОСТ ISO 9001. Общее руководство
должно быть поручено руководителю высшего уровня. олределено(ы) должностиое(ые) лицо(а) или
лодразделение(ия),отвечающиезанепосредственнуюреализациюработпомониторингу
удовлетворенностипотребителей. Еслиинформация, характеризующая удовлетворенность
потребителей, может поступить в различные подразделения организации (например, отдел маркетинга,
отдел менеджмента качества, конструкторский или коммерческий отдел и т. д.), необходимо установить
порядок обмена этой информацией внутри организации, в том числе своевременное поступление в
подразделение,отвечающееза осуществлениеработ помониторингу удовлетворенности
потребителей. Следует вести записи по всем видам получаемой информации об удовлетворенности
потребителей. Должна быть установлена ответственность за использование и защиту информации,
полученной в результате проведения работ по мониторингу удовлетворенности потребителей,
учитывая при этом, что определенная часть информации может носить конфиденциальный характер.
2