ГОСТ Р 56036—2014
Введение
Общие положения
Организация и осуществление работ по мониторингу удовлетворенности потребителей является
реализацией на практике такого принципа менеджмента, как -Ориентация на потребителя». Информация,
полученная в результате мониторинга удовлетворенности потребителей, является принципиально
важной для развития менеджмента организации, построения взаимоотношений с потребителями,
упрочения позиций на рынке и создания определенных перспектив в условиях постоянно меняющейся
внешней среды.
Осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей дает возможность организации
ориентироваться не только на достигнутые результаты, но и предвосхищать ожидания потребителей, тем
самым повышая степень удовлетворенности.
Организации,осуществляющиенасистематическойосновеработыпомониторингу
удовлетворенности потребителей, получают дополнительные преимущества, такие как:
•оперативное реагирование на текущую ситуацию:
• снижение коммерческих рисков:
• переход на новый уровень взаимоотношений с потребителями: построение партнерских
отношений на основе доверия и поддержки взаимного развития:
• целенаправленный и обоснованный подход к внедрению улучшений и т. д.
Настоящий стандарт содержит рекомендации по организации работ, обеспечивающих проведение
мониторинга удовлетворенности потребителей. Стандарт разработан:
• с учетом требований ГОСТ ISO 9001—2011;
•с учетом положений ГОСТ ISO 9000-2011, ГОСТ Р ИСО 10001—2009. ГОСТ Р ИСО 10002-2007,
ГОСТ Р ИСО 10003—2009:
•с учетом положений, а также в развитие и дополнение положений ГОСТ Р 54732—2011/
ISO/TS 10004-2010.
Совместимость с ГОСТ ISO9001—2011 ииными стандартамисемейства ИСО9000
Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 9001—2011 и поддерживает цели этого стандарта
посредством сделанных на него ссылок, вместе с тем может быть также использован независимо от
ГОСТ ISO 9001—2011.
Настоящий стандарт содержит руководящие указания, необходимые для реализации процессов
мониторинга удовлетворенности потребителей в рамках системы менеджмента, которые могут быть
использованы для целей внутреннего применения организациями. Настоящий стандарт не предназначен
для целей сертификации или заключения договоров (контрактов).
ГОСТ Р ИСО 9004—2010 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования
систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может в дальнейшем улучшить работу в
отношении правил и повысить степень удовлетворенности потребителей и других заинтересованных
сторон. Его применение также может способствовать постоянному улучшению качества продукции и
процессов, основанных на обратной связи от потребителей идругих заинтересованных сторон.
П р и м е ч а н и е — Заинтересованными сторонами могут быть потребители, промышленные объединения и их
члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы идр.
НастоящийстандартсовместимсГОСТ ISO 10001—2009.ГОСТ Р ИСО 10002—2007,
ГОСТ Р ИСО 10003—2009 и ГОСТ Р 573124—2011/ISO/TS 10004. Эти четыре стандарта могут быть
использованы как по отдельности, так и совместно друг с другом. При совместном использовании
настоящего стандарта ГОСТ Р ИСО 10001—2009, ГОСТ Р ИСО 10002—2007, ГОСТ Р ИСО 10003—2009
и ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004—2010 могут стать частью системы управления взаимоотношением
с потребителями на основе разработки правил достижения удовлетворенности потребителя, обращения
с жалобами, урегулирования разногласий и проведения на постоянной основе работ по
мониторингу удовлетворенности потребителей.
ГОСТ Р ИСО 10001—2009 содержит рекомендации по установлению и применению правил
достижения удовлетворенности потребителя.
ГОСТ Р ИСО 10002—2007 содержит рекомендации по обращению с жалобами, относящимися к
продукции. Выполняя обещания, содержащиеся в правилах достижения удовлетворенности потребителя,
организации уменьшают вероятность возникновения жалоб за счет снижения недопонимания со стороны
потребителей в отношении их ожиданий от организации иее продукции.
ГОСТ Р ИСО 10003—2009 содержит рекомендации по урегулированию разногласий, связанных с
жалобами, относящимися к продукции, когда внутри организации не удается разрешить жалобу способом,
который бы удовлетворил все заинтересованные стороны. При возникновении спорных ситуаций наличие
правил достижения удовлетворенности потребителя может помочь сторонам понять ожидания
потребителя и старания организации по их удовлетворению.
ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004—2010 содержит рекомендации по созданию эффективных
процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт разработан для самостоятельного использования в качестве руководящего
документа.
IV