ГОСТ Р 56036—2014
Если работы по осуществлению мониторинга удовлетворенности потребителей частично или
полностью переданы другой организации, компания должна осуществлять управление процессом
передачи (примечание к 4.1 ГОСТ ISO 9001). Должно быть установлено лицо, отвечающее за
взаимодействие с организацией, которой передан процесс мониторинга удовлетворенности
потребителей.
П р и м е ч а н и е—Если бизнес-модель организации исключает возможность контакта с
непосредственными потребителями продукции (например, мониторинг удовлетворенности потребителей
осуществляет управляющая компания), организация может:
- заключить соглашение о взаимодействии с управляющей компанией, в соответствии с которым данные,
характеризующие удовлетворенность потребителей, будут в согласованном порядке поступать от управляющей
компании в организацию;
- рассматривать управляющуюкомпанию,как потребителяи осуществлятьмониторинг ее
удовлетворенности;
- построить систему мониторинга удовлетворенности потребителей только на внутренней маркетинговой
информации.
5.3 Формирование исходной информационной базы создает комплексное представление об
объектах и субъектах мониторинга удовлетворенности потребителей. Объектами мониторинга
удовлетворенности потребителей в общем случае являются: продукция, процессы, осуществляемые
организацией, включая процессы системы менеджмента качества, элементы корпоративной культуры и
репутация.
Каждый из объектов мониторинга для целей проведения мониторинга удовлетворенности
потребителей может быть структурирован, например продукция — класс, группа, подгруппа, вид и т. д.
Процессы могут быть структурированы по уровню, корпоративная культура и репутация — по
основным элементам.
Субъектами мониторинга удовлетворенности потребителей являются различные категории
потребителей, в своей совокупности определяющие рынок потребителей. Для обеспечения
проведения мониторинга удовлетворенности потребителей должны быть установлены подходы к
сегментированию по ГОСТ Р 54732/ISO/TS 10004. категории потребителей, их место в цепочке
поставок и. при необходимости, рейтинг с точки зрения значимости конкретной категории для успеха
организации на рынке.
Организация может проводить работы по мониторингу удовлетворенности как фактических, так
и потенциальных потребителей. При этом должны быть выбраны соответствующие объекты
мониторинга: объектами мониторинга удовлетворенности потенциальных потребителей могут быть
только отдельные процессы (например, процесс информирования) и репутация в части роли
организации как члена общества.
Длякаждогоизсубъектовмониторингадолжныбытьустановленыпоказатели
удовлетворенности соответствующими объектами мониторинга.
5.4 Анализ и выбор необходимых и целесообразных методов мониторинга, а также каналов
получения информации должны быть основаны на использовании того или иного вида маркетинговой
информации. Мониторинг удовлетворенности потребителей можно проводить на основе внешней и
внутренней маркетинговой информации.
5.4.1 Показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей, полученные, как внешняя
информация, формируются на основе:
• прямого голоса потребителей;
• проведения маркетинговой разведки.
5.4.1.1 Прямой голос потребителя может быть представлен следующими видами информации:
- независимые отзывы — благодарности, жалобы и иные обращения, демонстрирующие
восприятие потребителем продукции (услуг), процессов, корпоративной культуры и репутации
организации (ГОСТ Р ИСО 10002, ГОСТ Р ИСО 10003);
• мнение потребителей, демонстрирующее восприятие потребителем продукции (услуг),
процессов, корпоративной культуры и репутации организации, полученное в результате проведения
структурированных видов маркетинговых исследований, таких как опрос (анкетирование и
интервьюирование), наблюдение.
5.4.1.2 Маркетинговая разведка — сбор информации об удовлетворенности потребителей на
основеизученияматериалов,представленныхвтематическихизданиях,статистических
справочниках, средствах массовой информации. Интернет-ресурсах и т. д.
5.5 Показатели.демонстрирующиеудовлетворенностьпотребителейврамках
структурированных маркетинговых исследований, целесообразно выбирать исходя из целей
конкретных исследований, на основе заранее сформированной базы, содержащей показатели
4