ГОСТ Р 56036—2014
Приложение В
(справочное)
Пример возможного состава показателейдля мониторинга удовлетворенности
потребителей на основе внутренней маркетинговой информации
Т а б л и ц а В.1
Наименование
группы показателей
Характеризующий показатель
Показатели ведения договорной
работы
- число пролонгированных договоров
- число договоров заключенных повторно:
• число расторгнутых договоров, в том числе по инициативе
организации и по инициативе потребителя;
- число заявок, не принятых к исполнению:
- число оформленных, но не реализованных договоров:
- число договоров, условия которых были изменены в процессе их
выполнения, в том числе по инициативе организации и по инициативе
потребителя;
• число договоров, по которым поступили претензии
Показатели продаж
• обьем продаж в целом и по отдельным видам продукции
(абсолютные и относительные значения);
- обьем продаж без заключения договора (или разовых продаж);
- обьем продаж с реализацией особых требований потребителей
Показатели лояльности
потребителей
- стабильность потребителей (продолжительность взаимодействия с
потребителями);
- доля ---новых” потребителей;
- доля потребителей, обратившихся по рекомендации постоянных
потребителей, из числа новых потребителей;
- доля потребителей, увеличивших обьем закупаемой продукции;
- доля -возвратившихся” потребителей:
- доля потребителей, расширивших ассортимент закупаемой
продукции;
- доля потребителей, приобретенная в результате рекламной
деятельности
Показатели положения организации
на рынке
Показатели потерь от
несоответствующей продукции
Показатели качества продукции или
процессов
- доля на рынке;
- освоение новых рынков:
- недополученная выгода в связи с потерей рынка;
• уровень конкуренции
- размер компенсаций, выплаченных по претензиям и рекламациям;
- отношение компенсаций, выплаченных по претензиям и
рекламациям, к объему реализованной продукции:
- затраты на коррекцию (утилизацию) несоответствующей продукции
- дефекты, ошибки, забракованная потребителем продукция;
- обьем (доля) продукции, по которой получены претензии (жалобы) в
общем объеме производства;
- знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация:
- количество жалоб (рекламаций), благодарностей, похвальных
отзывов:
- количество несоответствий в процессах
Показатели послепродажного
обслуживания
• гарантии и гарантийные обязательства:
- обучение потребителей:
- действия после поставки
14