ГОСТ Р 56197— 2014
3.5 Связь и реклама
ТИЦ должен поддерживать регулярную связь со всеми поставщиками туристских услуг из места
назначения и другими заинтересованными сторонами для установления программ по стратегии и
связи, которые должны быть разработаны ТИЦ.
Для улучшения связей и действий, связанных с рекламой места назначения, следует проводить
изучение особенностей посетителей.
П р и м е ч а н и е - ТИЦ может организовать платные или бесплатные мероприятия (например,
культурные, спортивные, досуговые, бизнес-мероприятия) в регионе, для рекламы места назначения.
4 Ресурсы
4.1 Кадровые ресурсы
ТИЦ должен:
a)определять и гарантировать необходимый уровень компетенции персонала, основываясь
на образовании, подготовке, навыках и опыте:
b
)в применимых случаях оказывать дополнительную подготовку или принимать другие
действия для достижения необходимого уровня компетенции;
c)изложить основные инструкции, которые необходимы для осуществления стандартных и
надлежащих методов работы, включая способы обращения и непосредственной работы с
посетителями или с помощью соответствующих коммуникационных и информационных технологий.
Не менее чем один сотрудник, предоставляющий информацию, должен разговаривать на двух
языках, в зависимости от потребностей посетителей.
П р и м е ч а н и я :
1 Подготовка включает в себя поддержание соответствующего уровня предоставления услуг среди
постоянных работников и внештатного/сезонного персонала.
Подготовка должна включать в себя следующие аспекты:
- удовлетворительную работу с клиентами;
- процессы, связанные с туристской информацией: обращение и хранение информации, баз данных,
информационных ресурсов, электронных публикаций;
- знание места назначения и его продукции, истории, искусства и географии:
- обработка телефонных запросов:
- техника корректного исполнения своих функций: планирование, туристский маркетинг, приемы
коммуникации, информационные технологии, административные приемы;
- улаживание чрезвычайных ситуаций:
- Кодекс этики Всемирной туристской организации Объединенных наций (ООНВТО), принципы
доступности, осведомленность в области окружающей среды (см. приложение С) и передовой опыт, первая
помощь, меры безопасности, и т. д.;
- освоение иностранных языков.
ТИЦ должен определить периоды проведения программы подготовки и ее минимальное содержание. ТИЦ
должен вести запись мероприятий, связанных с подготовкой, а также оценивать эффективность подготовки или
предпринимаемых действий.
2 Ознакомительные туры для сотрудников ТИЦ с посещением туристских и мест для поездок поставщиков
услуг, посещение других ТИЦ. а также репетиторство являются эффективными способами подготовки.
4.2 Инфраструктура, помещения и оборудование
ТИЦдолженсоответствоватьсоответствующимзаконодательныминормативным
требованиям доступности и безопасности.
ТИЦ должен быть осведомлен об ограничениях по доступу в свои собственные помещения, а
также должен информировать посетителей о таких ограничениях (см. приложение D).
П р и м е ч а н и е - Использование информационных символов, указанных в ИСО 7001. может быть
полезным.
Помещения ТИЦ должны соответствовать всем требованиям, указанным в законодательстве об
аварийных системах и мерам пожарной безопасности.
ТИЦ должен хранить записи проверок аварийных систем и противопожарной защиты. ТИЦ
должен сохранять свидетельства о проверке в виде записей.
Оборудование и помещения должны быть адаптированы для нужд посетителей и персонала.
Помещения ТИЦ. оборудование и смежные с ТИЦ объекты должны поддерживаться в чистоте и
обслуживаться в соответствии с определенным графиком (см. приложение В).
5