ГОСТ Р 56197—2014
ТИЦ должен быть обозначен знаком (символом) - «i», размещенным на здании или перед ним,
в соответствии с местным законодательством (например, знак или баннер). Необходимо также
устанавливать указательный знак для мотоциклистов, велосипедистов и пешеходов.
Карты и брошюры, изданные ТИЦ. должны четко указывать место расположения ТИЦ.
Зоны для парковки или близлежащие площадки для стоянки около ТИЦ (при наличии) должны
быть обозначены.
3.1.2 Время работы
ТИЦ должен определить и документально установить график работыв соответствии с
количеством туристских мероприятий и сезоном.
График работы должен быть указан на входе в ТИЦ. а также на досках объявлений, схемах
проезда, автоответчиках, веб-сайте места назначения (если это возможно) и/или любым другим
способом.
В нерабочее время ТИЦ должен предоставлять информацию на веб-сайте места назначения.
Контактные номера телефонов при чрезвычайных ситуациях должны быть указаны таким
образом, чтобы их четко было видно туристам извне.
Карта местности также должна быть видна снаружи помещения.
Список мест для ночлега с телефонными номерами должен быть виден снаружи (с улицы), так
же как и указания, где можно получить такой список, если это возможно.
Сообщение автоответчика должно быть как минимум на двух языках и должно предоставлять
информацию о графике работы и об адресе веб-сайта (см. 3.1.3).
3.1.3 Контактная информация
ТИЦ обязан установить, документально утвердить и сообщить персоналу нормы в отношении
профессионального поведения, этикета и управления посетителями.
Персонал должен выглядеть профессионально и предоставлять квалифицированные услуги, а
также демонстрировать свое гостеприимство и готовность к работе следующими способами:
a)начинать разговор с посетителями с приветствия;
b
)проявлять терпеливость;
c)проявлять вежливость и дружелюбие;
d)уделять первоочередное внимание работе с посетителем, а не административной работе
или решению любых других задач;
e)уточнять вопрос посетителя, чтобы предоставить ему исчерпывающий ответ;
f)вежливо прощаться.
Персонал должен быть легко узнаваем за счет специальной одежды или значков (бейджиков).
ТИЦ необходимовыбрать и подтвердить языки, которые понимают и на которых
разговаривают сотрудники службы приема, на которые переведен веб-сайт и на которых отвечают
автоответчики. Выбор языков должен соответствовать ожидаемому профилю иностранных туристов и
должен включать в себя не менее одного международного языка.
П р и м е ч а н и е -Персонал должен по возможности общаться с посетителями на языке, который
выбирает турист.
ТИЦ должен создать инструмент, который позволил бы посетителям определить языки, на
которых говорит каждый сотрудник центра.
3.1.4 Обработка звонков и корреспонденции
Всем посетителям должны быть предоставлены услуги одинакового уровня обслуживания вне
зависимости от того, как они обращаются в ТИЦ. лично или дистанционно.
Необходимо рекламировать контактную информацию ТИЦ при помощи доступных средств
связи.
ТИЦ необходимо установить процедуру обработки телефонных звонков. Такая процедура
должна определять временные интервалы от первого звонка и до передачи линии сотруднику из
числа персонала. Если определенный период времени превышается, то на линии должно прозвучать
сообщение, в котором будет сообщено о том. как еще можно обратиться в ТИЦ: через веб-сайт или
через электронную почту, а также необходимо предоставить туристам возможность оставить свой
контактный телефонный номер.
П р и м е ч а н и я :
1 Если это возможно, на телефонные звонки необходимо отвечать не позднее четвертого гудка, а звонки
должны передаваться сотруднику из числа персонала в течение 40 с.
2 Не рекомендуется ставить вызывающего абонента на удержание с музыкальным сопровождением на
длительный период времени. При необходимости, приоритетными будут считаться посетители, обратившиеся
лично, особенно в случаях, когда вбюро работает один сотрудник.
2