ГОСТ Р 56197— 2014
Если вызывающий абонент оставляет свой контактный телефонный номер на автоответчике,
сотрудник ТИЦ должен перезвонить ему в течение 30 мин в рабочее время. Если вызывающий
абонент поставлен на удержание, необходимо периодически обращаться к нему лично для того,
чтобы попросить его подождать, перезвонить или предложить позвонить позже.
На записанные сообщения необходимо отвечать, а сами сообщения необходимо обрабатывать
каждый рабочий день. На все письма необходимо отвечать, а сами письма необходимо обрабатывать в
течение трех рабочих дней. На электронную корреспонденцию необходимо отвечать, а электронные
письма обрабатывать в течение двух рабочих дней.
3.2 Предоставление информации
3.2.1 Информация для посетителей
Информация должна быть точной и регулярно обновляться. ТИЦ должен рассматривать только
таких поставщиков услуг для туристов, которые отвечают законодательным актам и нормативным
требованиям.
Необходимо предоставлять информацию по вопросам и тематике широкого спектра.
П р и мв ч а н и е-Темы могут включать в себя информацию о жилье и размещении, туристских
агентствах, путешествиях, объектах питания, транспорта, дорогах для велосипедистов, походах по магазинам,
местных продуктах и поделках, пешеходных маршрутах, культурных мероприятиях, праздниках, местах
культурного наследия, а также о спортивных мероприятиях и гонках, банках, пунктах обмена валют, условиях
освобождения от уплаты налогов, торговых палатах, местных обычаях, религии и местах поклонения,
медицинских учреждениях, полицейских участках, почтовых отделениях, агентствах по торговле недвижимостью,
местных и региональных достопримечательностях, о прогнозе погоды и т. п.
ТИЦ должен обладать общей и конкретной информацией о месте назначения, а также о
туристских достопримечательностях, включая всю информацию, необходимую для посещения:
местоположение, описание, особенности, условия и график работы.
ТИЦ должен обладать информацией о дне. времени, месте проведения и содержании
мероприятий и событий, которые будут проводиться в месте назначения, включая места отдыха,
культуры, спорта или досуга.
Необходимо учитывать в такой информации интересы детей, а также потребности туристов с
ограниченными физическими возможностями.
ТИЦ должен предоставлять посетителям информацию о здравоохранении, безопасности и
полезные советы, которые помогут в путешествии.
В целях безопасности, а также для того, чтобы уберечь посетителей от опасностей, ТИЦ
должен предоставлять соответствующую информацию о питьевой воде, приливах и отливах, наличии
ядовитых растений, а также о других опасностях, связанных с данной местностью, с которыми могут
столкнуться туристы.
ТИЦ должен предоставлять веб-сайт и/или другие виды электронной поддержки для
распространения такой информации.
ТИЦ должен предоставлять информацию, которая облегчит выбор посетителя (см. приложение
А).
ТИЦ должен также предоставлять туристскую информацию на национальном уровне (в
соответствии с законодательством) или указывать, как такую информацию можно получить.
Если рекламные листовки и брошюры выставлены на всеобщее обозрение, то их необходимо
отделить от другой информации ТИЦ.
ЕслиТИЦ располагает пунктами предоставления информации, не обслуживаемыми
сотрудниками, то эти пункты должны обладать такой же информацией и печатными материалами.
Необходимо специально отмечать платные материалы, а также указывать цену таких
материалов.
ТИЦ должен предоставлять письменную информацию, либо распечатав ее по требованию,
либо разрешая посетителям переписывать ее. ТИЦ должен предлагать информацию в нескольких
видах, стараясь избегать бесполезной печати (см. приложение В).
ТИЦ должен разработать положение о правах и обязанностях посетителей, а также должен
рекомендовать посетителям избегать неуважительного поведения по отношению к местным
традициям и верованиям (см. приложение С).
ТИЦ должен установить процедуру снабжения брошюрами, буклетами, листовками и другими
письменными материалами в объеме, соответствующем нуждам ТИЦ.
ТИЦ должен разработать и предоставить систему оценки отслеживания и записи посетителей и
их удовлетворенности обслуживанием.
Информация ТИЦ должна быть доступна и пригодна для использования, а также должна быть в
3