ГОСТ Р 55541—2013
6.4.2 Для обеспечения прослеживаемости претензий должны быть определены лицо иУили под
разделение. ответственные за ведение и доступ к информации о текущем состоянии процесса управ
ления претензиями.
6.4.3 В процессе управления претензиями контролируются следующие временные характерис
тики работы с каждой претензией:
а) время рассмотрения претензии (от момента регистрации до момента информирования предъ
являющего претензию о принятом решении);
б) время возвращения денежных средств при принятии решения о возврате денежных средств
или возмещении ущерба (от момента принятия решения до момента перевода денежных средств);
в) время устранения недостатков оказания услуг (соответствие сроков выполнения работ согла
сованным с пользователем срокам).
6.5Ведение записей о ходе работы с претензиями
6.5.1 В организации ведутся следующие записи, касающиеся работы с претензиями:
- записи учета входящей и исходящей корреспонденции;
- записи о ходе работы с претензиями на всех этапах (см. также приложения А и Б);
- записи об обучении персонала;
- записи об анализе процесса управления претензиями со стороны руководства.
6.5.2 Организация должна установить и внедрить процедуру ведения записей претензий и отве
тов на них, необходимую для использования этих записей и управления ими, а также должна быть
обеспечена защита любой личной информации и конфиденциальности предъявляющего претензию.
Процедура ведения записей должна отвечать требованиям пункта 8.1 ГОСТ Р ИСО 10002.
6.5.3 Письменная претензия, а также письменный ответ предъявляющему претензию должны
быть зарегистрированы в установленном порядке как входящая/исходящая корреспонденция.
6.5.4 Записи о ходе работы с претензиями ведутся в бумажном виде с использованием специ
ального журнала, карточек или в электронном виде, в том числе с помощью функционирующей в орга
низации системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
6.5.5 Форма ведения и отображения записей должна обеспечивать возможность оценки испол
нения контрольных сроков и удобство их использования для анализа претензий и работы организации с
ними со стороны руководства.
6.6Анализ претензий
6.6.1 Организация должна классифицировать и анализировать все претензии для установления
систематического, периодически повторяемого и/или единичного характера проблем, определения их
основных тенденций и мер по устранению основных причин претензий.
6.6.2 Организация должна вести постоянную работу по определению уровней удовлетвореннос
ти предъявляющих претензию процессом управления претензиями путем выборочных опросов предъ
являющих претензию или другими методами.
6.6.3 Организация должна проводить постоянный мониторинг процесса управления претензия
ми. для этого устанавливать и оценивать параметры процесса управления претензиями, оценивать
потребность в ресурсах (включая человеческие)и собираемыхданных. Возможные критериидля изме
рения параметров процесса управления претензиями и руководство по постоянному мониторингу
представлены в справочном приложении G к ГОСТ Р ИСО 10002.
6.6.4 Для оценки соответствия процесса управления претензиями установленным критериям и
обеспечиваемости достижения целей организации должен осуществляться внутренний контрольдан
ного процесса со стороны должностных лиц организации согласно установленным ответственности и
полномочиям. Внешний контроль процесса управления претензиями может осуществляться путем
проведения аудита компетентными и независимыми от проверяемой деятельности лицами. Требова
ния к аудиту представлены в справочном приложении Н к стандарту ГОСТ Р ИСО 10002.
Аудит процесса управления претензиями может проводиться как часть аудита системы менедж
мента качества, например, в соответствии с ИСО 19011.
6.6.5 Высшее руководство организации должно анализировать процесс управления претензия
ми для следующих целей:
- оценки текущей пригодности, адекватности, результативности и эффективности процесса;
- идентификации и анализа случаев несоответствияпроцессов иуслуг установленным требованиям;
6