ГОСТ Р 55541-2013; Страница 5

или поделиться

Ещё ГОСТы из 41757, используйте поиск в верху страницы

ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги Услуга центра обработки вызовов. Показатели качества (Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг центра обработки вызовов, характеризующих качество услуг с точки зрения пользователя. Настоящий стандарт может применяться при оценке качества услуг собственных центров обработки вызовов компаний, обеспечивающих нужды самих компаний, а также аутсорсинговых центров обработки вызовов. Кроме того, настоящий стандарт может использоваться научными и проектными организациями при разработке и проектировании ЦОВ и контакт-центров, организациями и физическими лицами, являющимися клиентами и заказчиками услуг ЦОВ, а также для разработки требований к услугам ЦОВ) ГОСТ Р 55542-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Управление качеством услуг связи. Мониторинг качества услуг связи (Настоящий стандарт устанавливает общие положения, порядок создания системы мониторинга и осуществления процессов мониторинга качества услуг связи для целей управления качеством услуг связи и совершенствования обслуживания пользователей услугами связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи и осуществляющими процессы мониторинга, контролирующими их органами, включая органы сертификации, представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями, а также пользователями услугами связи) ГОСТ Р 55543-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Управление качеством услуг связи. Общие положения (Настоящий стандарт устанавливает общие требования к осуществлению управления качеством услуг связи: общие положения, состав и содержание основных этапов управления качеством услуг связи, требования к управлению основными, влияющими на качество услуг связи факторами. Целью применения настоящего стандарта является обеспечение системного подхода к управлению качеством услуг связи для повышения качества услуг, совершенствования обслуживания пользователей услугами связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи и заинтересованными в совершенствовании процессов управления качеством предоставляемых услуг, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и другими организациями)

Страница 5

Страница 1

Untitled document

ГОСТ Р 55541—2013

который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это

положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то

положение, а котором дана ссылка на него, рекомендуется применять а части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применяются термины по ГОСТ ISO 9000—2011, а также следующие тер

мины с соответствующими определениями:

3.1 __________________________________________________________________________________

услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также

собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

[ГОСТ Р ИСО 53731—2009]_____________________________________________________________

3.2

услуга связи: Деятельность по приему, обработке, хранению, передаче и доставке сообщений

электросвязи или почтовых отправлений.

[ГОСТ Р ИСО 53731—2009]_____________________________________________________________

3.3

_________________________________________________________________

пользователь услуг связи: Физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или исполь

зующее услуги связи.

[ГОСТ Р 53731—2009]__________________________________________________________________

3.4 претензия: Письменное обращение коператору связи с требованием об устранении наруше

ний выполнения оператором связи условий договора.

3.5 _________________________________________________________________________________

предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация или ее представитель, подаю

щее претензию.

[ГОСТ Р ИСО 10002—2007]_____________________________________________________________

3.6 _________________________________________________________________________________

потребитель (customer): Организация или лицо, получающее продукцию.

[ГОСТ Р ИСО 10002—2007]_____________________________________________________________

3.7

обслуживание потребителя (customer service): Взаимодействие организации с потребите

лем на всех стадиях жизненного цикла продукции (услуги).

[ГОСТ Р ИСО 10002—2007)_____________________________________________________________

3.8

удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем степени

выполнения его требований.

П р и м е ч а н и я

1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако

их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обес

печивает высокую удовлетворенность потребителей.

[ГОСТ ISO 9000—2011]_________________________________________________________________

3.9

обратная связь (feedback): Комментарии, экспертиза и сведения о заинтересованности в про

дукции или процессе управления претензиями.

[ГОСТ Р ИСО 10002—2007]_____________________________________________________________

3.10 ________________________________________________________________________________

цель (objective): Результат, к которому стремятся в области работы с претензиями.

[ГОСТ Р ИСО 10002—2007]