ГОСТ Р 55541—2013
а) обеспечение установления процесса и целей управления претензиями;
б) обеспечение в соответствии с политикой управления претензиями организации планирова
ния, разработки, осуществления, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения процес
са управления претензиями;
в) идентификацию и распределение необходимых административных ресурсов для достижения
результативности и эффективности процесса управления претензиями:
г) содействие распространению понимания организацией важности процесса управления пре
тензиями и необходимости ориентации на потребителя;
д) обеспечение доведения до потребителей, предъявляющих претензию, и других заинтересо
ванных сторон в легкой и доступной форме информации о процессе управления претензиями;
е) назначение представителя руководства по управлению претензиями, определение его ответ
ственности и полномочий;
ж) периодический анализ процесса управления претензиями для обеспечения его результатив
ной и эффективной работы и постоянного улучшения.
5.3.2 Представитель руководства по управлению претензиями должен нести ответственность за
следующие действия:
a) определение и функционирование процессов мониторинга, оценки и представления отче
тов;
b
) представление отчетов высшему руководству о функционировании процесса управления
претензиями и необходимости улучшений;
c) поддержку результативного и эффективного функционирования процесса управления пре
тензиями. включая набор и обучение персонала, технологические требования, требования к доку
ментам. соблюдение запланированных сроков урегулирования претензий и других требований, а
также проведение анализа процесса.
[ГОСТ Р ИСО 10002—2007]_____________________________________________________________
5.3.3 Руководители различных структурных подразделений организации, вовлеченные в про
цесс управления претензиями в рамках своих полномочий, должны быть ответственны за следующие
действия;
a) обеспечение внедрения процесса управления претензиями;
b
) взаимодействие с представителем руководства по управлению претензиями;
c) обеспечение содействия распространению понимания процесса управления претензиями и
необходимости ориентации на потребителя;
d) обеспечение легкого доступа к информации о процессе управления претензиями;
e) представление отчетов о деятельности и принятых решениях по управлению претензиями;
f) обеспечение проведения мониторинга процесса управления претензиями и регистрации его
результатов;
д) обеспечение проведения соответствующих действий в целях устранения проблемы, пред
упреждения ее повторного возникновения и ведения регистрационных записей:
h) обеспечение доступности данных по управлению претензиями для анализа со стороны
высшего руководства.
[ГОСТ Р ИСО 10002—2007]_____________________________________________________________
5.3.4 Весь персонал, непосредственно работающий с пользователями услуг связи, предъявляю
щими претензию, должен;
- быть обучен управлению претензиями;
- соблюдать требования к представлению установленных отчетов по любому виду работ с пре
тензиями;
- вежливо обращаться с пользователями, быстро рассматривать претензии или направлять их
ответственному исполнителю;
- показывать хорошие межличностные и коммуникативные навыки.
5.3.5 Весь персонал должен:
- знать о своей роли, ответственности и полномочиях относительно претензий;
- знать последовательность процедур и предоставляемую предъявляющему претензию инфор
мацию.
5.3.6 Ответственность и полномочия персонала, вовлеченного в процессуправления претензия
ми. должны быть документально оформлены.
4