ГОСТ Р 55541-2013; Страница 6

или поделиться

Ещё ГОСТы из 41757, используйте поиск в верху страницы

ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги Услуга центра обработки вызовов. Показатели качества (Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг центра обработки вызовов, характеризующих качество услуг с точки зрения пользователя. Настоящий стандарт может применяться при оценке качества услуг собственных центров обработки вызовов компаний, обеспечивающих нужды самих компаний, а также аутсорсинговых центров обработки вызовов. Кроме того, настоящий стандарт может использоваться научными и проектными организациями при разработке и проектировании ЦОВ и контакт-центров, организациями и физическими лицами, являющимися клиентами и заказчиками услуг ЦОВ, а также для разработки требований к услугам ЦОВ) ГОСТ Р 55542-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Управление качеством услуг связи. Мониторинг качества услуг связи (Настоящий стандарт устанавливает общие положения, порядок создания системы мониторинга и осуществления процессов мониторинга качества услуг связи для целей управления качеством услуг связи и совершенствования обслуживания пользователей услугами связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи и осуществляющими процессы мониторинга, контролирующими их органами, включая органы сертификации, представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями, а также пользователями услугами связи) ГОСТ Р 55543-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Управление качеством услуг связи. Общие положения (Настоящий стандарт устанавливает общие требования к осуществлению управления качеством услуг связи: общие положения, состав и содержание основных этапов управления качеством услуг связи, требования к управлению основными, влияющими на качество услуг связи факторами. Целью применения настоящего стандарта является обеспечение системного подхода к управлению качеством услуг связи для повышения качества услуг, совершенствования обслуживания пользователей услугами связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи и заинтересованными в совершенствовании процессов управления качеством предоставляемых услуг, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и другими организациями)

Страница 6

Страница 1

Untitled document

ГОСТ Р 55541—2013

3.11_________________________________________________________________________________

политика (policy): Общие намерения и направления деятельности организации в области

работы с претензиями, официально сформулированные высшим руководством.

(ГОСТ Р ИСО 10002—2007]

4 Основные руководящие принципы и этапы работы с претензиями

4.1 В соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002 основными руководящими принципами эффективной

работы с претензиями (управления претензиями) являются:

а) доступность подачи претензии;

б) быстрое реагирование на претензию;

в) объективность рассмотрения;

г) бесплатный доступ к процессу по работе с претензиями для предъявляющего претензию;

д) конфиденциальность;

е) ориентация на потребителя;

ж) ответственность персонала за действия и принятые решения по управлению претензиями;

и) постоянное улучшение процесса управления претензиями.

4.2 Основными этапами работы с претензиями в организации, оказывающей услуги связи, явля

ются;

а) получение претензий;

б) рассмотрение претензий, поступивших в организацию;

в) принятие решения по результатам рассмотрении претензии;

г) анализ претензий;

д) деятельность по устранению проблем, являющихся причиной претензий.

5 Определение политики, целей организации, ответственности

и полномочий персонала для осуществления процесса управления

претензиями

5.1 Обязательства руководства

Обязательства организации по реагированию на претензии должны исходить от высшего руковод

ства. Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения

персонала и пользователей услуг связи политики и процедур управления претензиями.

В обязательства руководства должны входить определение ресурсов и выделение необходимых

ресурсов для поддержания результативного и эффективного процесса управления претензиями;

финансов и материальных ресурсов, а также процедур, документов, поддержки специалистов, подбо

ра, поддержки и обучения вовлеченного в процесс персонала.

5.2 Политика и цели

Высшее руководство должно установить четко сформулированную политику управления пре

тензиями, ориентированную на потребителя. Политика управления претензиями должна быть дос

тупна и доведена до сведения всего персонала, а также должна быть доступна потребителям и

другим заинтересованным сторонам. На основе этой политикидолжны быть установлены процеду

ры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональныхобязан

ностей.

При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты

во внимание следующие факторы:

- установленные законодательные и обязательные требования;

- финансовые, производственные и организационные требования;

- входные данные от потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.

Политика вобласти качества иполитика поуправлению претензиями должны быть согласованы.

(ГОСТ Р ИСО 10002—2007]_____________________________________________________________

5.3 Ответственность и полномочия персонала по управлению претензиями

5.3.1Высшее руководство должно нести ответственность за следующие действия по управле

нию претензиями: