ГОСТ Р 55541—2013
6 Процедура управления претензиями
6.1 Подача претензий
6.1.1 В соответствии с российским законодательством пользователь услуг связи в случае, если
по его мнению имело место нарушение оператором связидоговорных обязательств, для защиты своих
прав может предъявить оператору связи претензию.
6.1.2 Претензия предъявляется организации, оказывающей услуги связи, в письменном виде с
использованием для передачи средств связи, обеспечивающих фиксирование ее отправления (заказ
ным. ценным письмом и т. п.). или лично с вручением письма под расписку. Кроме того, претензия
может быть предъявлена путем записи претензии в книгу жалоб и предложений, наличие которой у
оператора связи в соответствии с законодательством [1] является обязательным.
Возможна отправка копии претензии и приложений электронной почтой с одновременной отправ
кой оригинала заказным письмом.
6.1.3 В письменной претензии должно быть ясно изложено, чем не удовлетворен предъявляю
щий претензию, в чем состоит нарушение договорных обязательств и требования предъявляющего
претензию.
К претензии прилагается копия договора, если предъявляющий претензию является абонентом,
а также документы, подтверждающие изложенные факты.
6.1.4 Информация о порядке подачи претензий должна быть доступна потребителю.
6.1.5 В организации должна быть разработана документированная процедура управления пре
тензиями. в которой определяются порядок действий на всех этапах работы с претензиями, порядок
взаимодействия подразделений, контрольные сроки проведения этапов.
6.2Получение и рассмотрение претензий, поступивших в организацию
6.2.1 При поступлении претензии в организацию она должна быть зарегистрирована в установ
ленном порядке как входящий документ.
6.2.2 Претензии, поступившие в организацию по разным каналам, должны быть идентифициро
ваны как претензии и переданы для рассмотрения уполномоченному подразделению (лицу). Предъ
явивший претензию должен быть информирован доступным способом (по почте, телефону, электрон
ной почте и т. п.) о получении претензии организацией.
6.2.3 После получения каждой претензии должна быть проведена ее первоначальная оценка с
точки зрения таких критериев, как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а так же
должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по
рассмотрению претензии.
6.2.4 Для проведения первоначальной оценки претензии должно быть определено лицо, ответ
ственное за первоначальную оценку.
6.2.5 По результатам первоначальной оценки претензия направляется на расследование в соот
ветствующие подразделения для установления всех обстоятельств, связанных с претензией.
6.3 Принятие решения по результатам рассмотрения претензии
6.3.1 По результатам расследования принимается решение об удовлетворении, частичном
удовлетворении или отклонении претензии. О содержании решения обязательно информируется
предъявляющий претензию. Независимо от формы подачи претензии ответ на претензиюдолжен быть
дан в письменном виде.
6.3.2 Ответ должен содержать информацию о решении, сроках и мерах, которые предприняты
или будут предприняты по удовлетворению претензии. В случае отклонения претензии должны быть
изложены причины, по которым отказано в удовлетворении претензии.
6.3.3 Если предъявляющий претензию не согласен с предпринимаемыми мерами, статус претен
зии остается открытым, а претензия снова поступает на рассмотрение для определения альтернатив
ных возможностей по удовлетворению претензии.
6.3.4 Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношение к вовлечен
ному персоналу, должны бытьдоведены до него немедленно после принятия решения или выполнения
соответствующих действий.
6.4 Обеспечение прослеживаемости претензий
6.4.1Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения про
цесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято
заключительное решение.
5