ГОСТ Р 55541-2013; Страница 4

или поделиться

Ещё ГОСТы из 41757, используйте поиск в верху страницы

ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги Услуга центра обработки вызовов. Показатели качества (Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг центра обработки вызовов, характеризующих качество услуг с точки зрения пользователя. Настоящий стандарт может применяться при оценке качества услуг собственных центров обработки вызовов компаний, обеспечивающих нужды самих компаний, а также аутсорсинговых центров обработки вызовов. Кроме того, настоящий стандарт может использоваться научными и проектными организациями при разработке и проектировании ЦОВ и контакт-центров, организациями и физическими лицами, являющимися клиентами и заказчиками услуг ЦОВ, а также для разработки требований к услугам ЦОВ) ГОСТ Р 55542-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Управление качеством услуг связи. Мониторинг качества услуг связи (Настоящий стандарт устанавливает общие положения, порядок создания системы мониторинга и осуществления процессов мониторинга качества услуг связи для целей управления качеством услуг связи и совершенствования обслуживания пользователей услугами связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи и осуществляющими процессы мониторинга, контролирующими их органами, включая органы сертификации, представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями, а также пользователями услугами связи) ГОСТ Р 55543-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Управление качеством услуг связи. Общие положения (Настоящий стандарт устанавливает общие требования к осуществлению управления качеством услуг связи: общие положения, состав и содержание основных этапов управления качеством услуг связи, требования к управлению основными, влияющими на качество услуг связи факторами. Целью применения настоящего стандарта является обеспечение системного подхода к управлению качеством услуг связи для повышения качества услуг, совершенствования обслуживания пользователей услугами связи. Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи и заинтересованными в совершенствовании процессов управления качеством предоставляемых услуг, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и другими организациями)

Страница 4

Страница 1

Untitled document

ГОСТ Р 55541—2013

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И

Система национальных стандартов в области качества услуг связи

КАЧЕСТВО ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ СВЯЗИ

Процесс управления претензиями

System of national standards of communications services quality. Quality of service provision processes.

Process of complaint handling

Дата введения — 2014—01—01

1 Область применения

Настоящий стандарт содержит основные требования к процессу управления претензиями в орга

низации. возникающими на любом этапе оказания услуг связи.

Настоящий стандарт основан на принципах, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 10002. и рассмат

ривает процесс управления претензиями исходя из основных положений ГОСТ Р ИСО 10002 с учетом

особенностей процесса управления претензиями в организациях, оказывающих услуги связи.

Настоящий стандарт рассматривает процесс управления претензиями как процесс взаимодей

ствия при возникновении спорных ситуаций между организацией, оказывающей услуги, и пользовате

лем услуг связи без привлечения третьей стороны и не применим к спорам, переданным для решения

третьей стороной, а также к трудовым спорам.

Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обяза

тельными требованиями права и обязанности организации и пользователя услуг связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действую

щими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а

также представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи,

научными и другими организациями.

Основные положения настоящего стандарта могут быть использованы при создании внутренних

нормативных документов организаций по управлению претензиями.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ ISO 9000—2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ ISO 9001—2011 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р ИСО 10002—2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руко

водство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО 19011—2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента

ГОСТ Р 53731—2009 Качество услуг связи. Термины и определения

П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч

ных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агент

ства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указате

лю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам

ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный

стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указан

ным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на

Издание официальное