ГОСТ Р 51814.1— 2009
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
ИСО 9001 :2008
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Организациядолжна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем
выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менедж
мента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
П р и м е ч а н и е — Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информа
ции из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о
качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодар
ности. претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.
П р и м е ч а н и е — Рекомендуется уделять внимание как внутренним, так и внешним потребителям.
8.2.1.1 Удовлетворенность потребителей— дополнение
Мониторинг удовлетворенности потребителей осуществляется посредством постоянного оценивания
функционирования процессов жизненного цикла продукции. Показатели функционирования должны быть
основаны на объективныхданных и включать в себя следующие данные (не ограничиваясь ими):
- показатели качества поставляемых компонентов;
- нарушения требований потребителей, включая возвраты изделий изэксплуатации;
- выполнение графика поставки (включая случаи дополнительных поставок);
- уведомления потребителей, касающиеся вопросов качества или поставки.
Организациядолжна проводить мониторинг показателей процессов производства, чтобы подтвердить
соответствие требованиям потребителей относительно качества продукции и эффективность процессов.
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
ИСО 9001:2008
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
Организациядолжна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы
времени в целях установления того, что система менеджмента качества:
a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1). требованиям настоящегостандарта и тре
бованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;
b
)внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и
участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область примене
ния. частота и методы аудитовдолжны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитовдолж
ны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять
свою собственную работу.
Должна быть установлена документированная процедура для определения ответственности и тре
бований. связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлением отче
тов о результатах.
Записи об аудитах и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы
все необходимые коррекции и корректирующие действия предпринимались без излишней отсрочки
для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны
включать всебя верификацию принятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).
П р и м е ч а н и е — См. ИСО 19011 для руководства.
25