ГОСТ Р 57261—2016
6 Требования к процессам в области консультаций
6.1 Общие требования
6.1.1 Концепция консультаций
Провайдеры услуг/внутренние провайдеры услуг имеют соответствующую концепцию консуль
таций. В концепции консультаций должны быть описаны консультации, содержащие решение вопросов
или поставленных задач, ориентированные на результат, а также индивидуальные и профессиональ
ные консультации с учетом времени обдумывания для клиентов/внутренних клиентов. Содержащиеся в
концепции консультаций основные и руководящие положения должны быть прозрачными. Прозрач
ность охватывает также принцип легальной информации1’ и относится к определенной защите пер
сональныхданных инеобходимомудокументальному подтверждению консультации.
6.1.2 Компетентность в области консультаций
Профессиональнаяи компетентная консультацияоснована наконкретныхзадачах, стоящихперед
работниками, и зависит от их квалификации, а также профессиональной и личной компетенций (см. 6.2).
Эти требования к квалификации сопоставляют с организационной и персональной компетенциями.
Инструменты персонального и организационного развития необходимо систематически использовать,
например при подборе иобучении работников, атакже в менеджменте в сфере знаний.
6.1.3 Доступность
Провайдеры услуг/внутренние провайдеры услуг, исходя из специфическихситуаций при консуль
тациях. определяют соответствующий уровень доступности, например различные каналы связи,
временные рамки и время реагирования. В целом должно быть установлено конкретное время игаран
тированы надежная реакция и доступность. Это обеспечивается возможностью регулярной оценки
соблюдения этих требований. Рекомендуется обеспечить безбарьерныедоступы для лиц с ограничен
ными возможностями инижесреднего роста.
6.1.4 Контактноелицо
Провайдеры услуг/внутренние провайдеры услуг в основном предоставляют в распоряжение
постоянного работника, т. е. определенного контактного лица, правила его замещения. При замене
контактного лица должно быть продолжено предоставление консультации на основе имеющихся
информации идокументации. Клиенты/внутренние клиенты должны быть заранее проинформированы о
замене.
6.1.5 Содержание консультации
На первой консультации предоставляютобщую информацию в соответствии с запросом, прозрач
ную. независимую ираспространяющуюся наносителя информации. Подробную информацию следует
выдаватьклиентам в периодпроведения ни к чему не обязывающей консультации.
Анализ потребностей включает в себя все аспекты, актуальные для запроса, например семейное
положение, индивидуальные рамочные условия, а также финансовые возможности. В период консуль
тациидолжны быть выясненыпотребностиклиентов/внутреннихклиентовипри необходимостипользо-
вателей/внутренних пользователей. Для этого сначала конкретизируют действительный объем
консультации (см. специальные требования в 6.2) и. кроме того, разрабатывают конкретные варианты
действий на основе различных предложений. Неотъемлемой составной частью являются ссылки на
правовые рамочные условия, на возможности финансирования ина соотношение «цена-услуга». Всвя зи
с этим, в частности. рассматриваютследующие аспекты:
- разъяснение относительно вида услуг:
- информация о защитеданных:
- трудовые, договорные, страховые иправовые рамочные условия2’;
- стоимость и способ расчета: провайдер услуг/внутренний провайдер услуг должен знать
портфель предложений, стоимость (например почасовые ставки, общую сумму и т. д.) и возможности
применения знаний поставщиком услуг/внутренним поставщиком услуг, а также быть способным
доходчиво объяснить клиеиту/внутреннему клиентуэту информацию;
’> Принцип легальной информации дает право каждому самостоятельно определить, когда и в каком объеме
он хотел бы сообщить о персональной жизненной ситуации. Право на информационное самоопределение является
составной частью личного неимущественного права. Поэтому оно имеет конституционный статус и является важ
нейшим выражением человеческого достоинства и всеобщей свободы действий (см.
www.bmi.bund.de
).
2) Как провайдер услуг/внутренний провайдер услуг, так и клиент могут ходатайствовать о направлении
запроса в союз пенсионного страхования, клиринговый центр по вопросам о статусе социального страхования о
подаче заявления на установление факта о наличии в каждом отдельном случае права на трудовые отношения.
5