ГОСТ Р 57261—2016
3.1.4 клиент (Kunde/-in): Лицо или организация, которые осуществляют запросо работах, выпол
няемых провайдером услуг.
П р и м е ч а н и я
1 Заказчики клиент не должны быть обязательно одним и тем же лицом.
2 Заказчики клиент не должны быть обязательно одним и тем же лицом с пользователем.
3.1.5 пользователь (Nutzer/-in): Физическое или юридическое лицо, которые обращаются за
предоставлением персональных и/или бытовых услуг.
П р и м е ч а н и е — Заказчики клиент не должны быть обязательноодним и тем же лицом с пользователем.
3.2 Этапы процесса (Prozessschritte)
3.2.1 информация (Information): Обеспечениепрозрачности ираспространениесведений (устра
нение неосведомленности) об имеющихся предложениях (городских/региональных) по предоставле
нию персональных и бытовыхуслугзапрашиваемого вида.
3.2.2 консультация (Beratung): Систематический мониторинг потребностей клиентов и проблем
ныхситуаций, а такжесовместнаяразработка иоценкаразличныхвариантоврешениясоответствующих
проблем.
3.2.3 посредничество(Vermittlung):Установление контактаидоговорныхотношенийс поставщи
ком услуг/внутренним поставщиком услугв процессе обсуждения.
4 Требования, относящиеся к процессам
4.1 Защита и безопасностьданных
Провайдер услуг посредством объяснения способов защиты персональных данных должен
информировать, как используются данные о клиентах и. при необходимости, о пользователях (место
хранения, продолжительность хранения, стандарт безопасности, передача третьим лицам при запро
се). Следует обеспечить, чтобы клиенты/внутренние клиенты и при необходимости пользователи в
любое время могли получить информацию относительно накопленных данных. Передача данных
должна быть согласована с клиентамиУвнутреиними клиентами и пользователями/внутренними
пользователями.
4.2 Структура специальных требований к процессам
Требования к процессам в области информации, консультации и посредничества представлены
ниже с учетом специфики процесса (см. разделы 5—7). Требования, которые установлены для этапа
процесса информации, относятся также к этапам процессов консультации и посредничества.
Аналогично подобное относится к требованиям этапа процесса консультации и точно так же
обосно ванно для посредничества.
Информация и консультация возможны без посредничества. Однако посредничество не может
быть осуществлено без предварительной информации и консультации.
5 Требования к процессам в области информации
5.1 Общие требования
5.1.1 Целевые группы
Провайдеры услуг/внутренние провайдеры услуг анализируют, для какой целевой группы предо
ставляется информация. Она должна быть подготовлена с учетом специальных требований, например
содержания, языкового оформления и носителей информации. Правильность выбора целевых групп
подтверждается, в частности, путем обратной связи с членами отдельных групп.
5.1.2 Доступ к информации
Информация для клиентов/внутренних клиентовдолжна бытьлегкодоступной, что достигается, в
частности, применением различных каналов связи, например Интернет-сайтов, листовок, информаци
онных мероприятий, а также соответствующихинадежныхсовременныхсредств, таких какэлектронная
почта, телефон, личная беседа. При возможном запросе данных не следует запрашивать больше
информации, чем необходимо, за исключением обязательной, например графы анкеты, обязательные
для заполнения (см. 5.3).
з