ГОСТ Р 57261—2016
7.2.3 Домашнее хозяйство
Провайдеры услуг/внутронние провайдеры услугдолжны информировать о различных законных
моделях занятости в личном домашнем хозяйстве и о вариантах справедливой оплаты поставщика
услуг/внутреннего поставщика услуг. Это необходимодля устранения подработки/фиктивиой работы.
7.3 Процесс вобласти посредничества
7.3.1 Разработка предложений по посредничеству
Провайдеры услуг/внутренние провайдеры услуг разрабатывают предложения в соответствии с
требованиями 7.1 и7.2.
7.3.2 Передача предложения по посредничеству
Провайдеры услуг/внутренние провайдеры услуг передают предложение посредничества. Оно
должно быть представленов письменной форме и включатьсоответствующие критерии выбора.
7.3.3 Сопровождение процесса выбора и оформлениедоговора
Провайдерам услуг/внутренним провайдерам услуг следует сопровождать клиентов при выборе
предложения по посредничеству и поддерживать во всех последующих действиях, например при
составлении договора или подаче заявки на услугиспециалиста.
7.3.4 Правоотношения при сопровождении услуг
Провайдеры услуг/внутренние провайдеры услуг должны отвечать за строгое соблюдение
текущих правоотношений между поставщиками услуг и клиентами/внутренними клиентами, например
при конфликтныхситуациях или при опросах на предметсоответствия оказываемыхуслуг.
8 Требования к оценке
8.1 Общиетребования
Необходимым этапом процесса профессионального менеджментакачества является актуальный
и регулярный контроль результатов консультации и посредничества. Кроме того, провайдеры
услуг/внутренние провайдеры услуг должны иметь в своем распоряжении систему контроля качества
процессов и результатов предоставляемых услуг. Результаты следует учитывать в непрерывном про
цессеобеспечения качества. Выбор методовоценкидолжен бытьадекватным. Этоозначает, чтообъем,
метод и содержание опроса соответствуют ожиданиям клиентов. Оценка может быть выполнена с
учетом обычных оценочных стандартов с использованием различных каналов связи и современных
инструментов, например с помощью обратной связи посредством личной беседы, анонимного опроса,
электронной почты, средств, передаваемых в оперативном режиме.
8.2 Содержание и критерии оценки
8.2.1 Общее положение
Оценка в первую очоредь относится к оценке эффективности проделанной работы провайдером
услуг/внутренним провайдером услуг, а также оценку работы, выполненной поставщиком услуг, так как
этоявляется составнойчастьюуспеха проведенных консультаций ипосредничества.
8.2.2 Деятельность провайдера услуг/внутреннего провайдера
При оценке, в частности, следует учитывать следующие критерии:
- качество процессов в области информации, консультаций и посредничества;
- быстрота реагирования;
- соблюдение сроков и условий договора;
- правила поведения (дружелюбность, вежливость, ясность);
- компетенции работников.
- доступность:
- создание ифункционирование управления жалобами.
8.2.3 Деятельность поставщиков услуг/внутренних поставщиков услуг
Деятельностьпоставщиковуслуг/внутренних поставщиковуслугследуетоцениватьваналогичной
форме, возможно в несколько сокращенном виде.
8.3 Прозрачность предоставления отчета
Провайдерам услуг/внутренним провайдерам услуг следует обработать оценки результатов
удовлетворенности запросов клиентов и в необходимом объеме прозрачно предоставить клиентам и
поставщикам услуг/внутренним поставщикам услуг. При этомдолжнабытьобеспеченазащитаданныхи
особенноанонимность респондентов.
8