ГОСТ Р 53633.4—2015
Окончание таблицы 1
Идентификатор
и пиктограмма
Наименование
элемента процессов
Функциональная характеристика
ш
Управление разре
шением проблем с
услугами
(Serviceproblem
management)
Процессы должны управлять разрешением проблем, связанных с
оказанием конкретных услуг. Цель этих процессов состоит в оператив
ном реагировании на проблемы и отказы для минимизации их влияния на
клиентов, а также в запуске процедур восстановления услуг или в
подключении альтернативных услуг.
Процессы должны обеспечивать выполнение следующих функций:
- обнаружение, анализ, управление и оповещение об аварийных собы
тиях. связанных с услугами.
- создание и управление отчетами об авариях, связанных с услугами,
- локализация проблем с услугами:
- разрешение проблем с услугами.
- передачадругим процессам сведений о ходе работ по разрешению
проблем с услугами;
- назначение заданий на тестирование и последующее устранение
проблем с услугами и контроль хода выполнения этих заданий;
- управление рисками при проведении работ по разрешению про
блем с услугами.
Процессы управления разрешением проблем с услугами осуще
ствляют анализ, принимают и выполняют решения по применению со
ответствующих ответных действий, направпенных на восстановление
нормального функционирования конкретных услуг
1
.
1
.
2.4
Управление качес
твом услуг
(Service quality ma
nagement)
Процессы управления качеством услуг должны осуществлять управ
ление. контроль, мониторинг, анализ, повышение качества и оповеще
ние применительно к параметрам работы конкретных услуг
1
.
1
.
2.5
Ш
Начисление стои
мости по услугам и
экземплярам услуг
(Service and specific
instance rating)
Процессы управления информацией о событиях, связанных с услу
гами. в том числе процессы корреляции и преобразования данных в
удобный для использования формат.
Процессы начисления стоимости услуг по информации об их ис
пользовании.
Процессы исследования проблем при оказании услуг, связанных с
биллингом. Эти процессы предоставляют информацию о событиях,
связанных с клиентами и с услугами, для использования вдругих облас
тях обработки.
Например, отчеты о событиях не начисления платы или начисления
лишней платы, отчеты по результатам анализа событий обнаружения
фактов мошенничества
7