ГОСТ Р 53633.3-2009; Страница 9

или поделиться

Ещё ГОСТы из 41757, используйте поиск в верху страницы

ГОСТ Р 53633.0-2009 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Общая структура бизнес-процессов Information technologies. Telecommunications management network. Enhanced telecom operations Map (eTOM). The business process framework (Настоящий стандарт устанавливает эталонную общую структуру бизнес-процессов для организаций связи и является базовым стандартом группы стандартов, определяющих “Расширенную схему деятельности организации связи (eTOM)”. Настоящий стандарт распространяется на все виды производственных процессов организаций связи, независимо от того, какие технологии электросвязи организации применяют и какие инфокоммуникационные услуги они оказывают клиентам. Настоящий стандарт предназначен для применения организациями связи, производителями систем управления и систем автоматизации производственных процессов, системными интеграторами и производителями телекоммуникационного оборудования. Системные интеграторы могут применять настоящий стандарт при проектировании комплексных систем автоматизации производственных процессов с использованием систем и компонентов разных производителей. Требования настоящего стандарта не распространяются на действующие стандарты, которые были приняты до введения его в действие) ГОСТ Р 52297-2004 Услуги транспортно-экспедиторские. Термины и определения Transport and forwarding services. Terms and definitions (Настоящий стандарт устанавливает термины и определения основных понятий в области транспортно-экспедиторских услуг, осуществляемых при перевозках транспортом любого вида. Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы по транспортной экспедиции, входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ) ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества Managing for the sustained success of an organization. A quality management approach (Настоящий стандарт дает организациям методические указания по достижению устойчивого успеха путем использования подхода, основанного на менеджменте качества. Он применим к любой организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности. Настоящий стандарт не предназначен для сертификации, регулятивных или договорных целей)

Страница 9

Страница 1

Untitled document

ГОСТ Р 53633.3—2009

6 Структура CRM и назначение процессов

6.1 Структура горизонтальной группы процессов CRM — «Управление взаимоотношениями с

клиентами» и соответствующие элементы процессов уровня2 приведены на рисунке 3.

Управление

взаимоотношениями

склиентами

Обработка

проблем

клиентов

Поддержка

и обеспечение

готовности

процессов

CRM

Управление

интерфейсами

с клиентами

Проведение

маркетинга

Продажи

Обработке

заказов

Рисунок 3 — Декомпозиция группы процессов CRM на элементы процессов уровня 2

Идентификатор CRM: 1.1.1.

6.2 Процессы горизонтальной группы CRM должны анализировать основную информацию о

потребностях клиентов и обеспечивать всю функциональность, необходимую для привлечения новых

клиентов, расширения исохранения отношенийс существующими клиентами.

Процессы обслуживания и поддержки клиентов должны выполняться с использованием любых

видов взаимодействия: в офисах, потелефону, чорез Интернет или надому. При этом взаимодействия

могутбыть ручными или автоматизированными.

6.3 Процессы CRM, направленные на продажи клиентам продуктовиуслуг, должны обеспечивать

удержание клиентов, прямой маркетинг, изменение набора услуг, продажи услуг с улучшенными свой

ствами иновых услуг.

Процессы CRM включают в себя кактрадиционные процессы розничной продажи услуг клиентам,

так и процессы оптовой продажи услугдругим организациям.

6.4 Процессы CRM должны выполнять сбор ианализ основных сведений о клиентах и их потреб

ностях. Эта информациядолжна использоватьсядля персонификации предоставляемыхуслуг, адапта

ции их к требованиям клиентов и доставки пакетов услуг, а также определения возможностей по

увеличению ценности клиентовдля организации.

7 Элементы процессов уровня 2 для группы процессов CRM

7.1 Функциональные описания элементов процессов уровня 2 устанавливают классификацион

ные признаки, покоторым реальныепроцессы могут бытьотнесены к категории процессов, соответству

ющей конкретномуэлементу процессов.

7.2 Функциональное описание для элемента процессов уровня 2 содержит: идентификатор, пик

тограмму, наименование ифункциональную характеристику. Реальный процесс считается относящим

ся к стандартному элементу процессов еТОМ, если он выполняет одну из функций, указанных в

функциональной характеристике элемента процессов.

7.3 Функциональные характеристики элементов процессов уровня 2 для группы CRM должны

соответствоватьданным таблицы 1.