ГОСТ Р53633.3—2009
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
Информационные технологии. Сеть управления электросвязью
РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (еТОМ)
Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 еТОМ.
Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами
Information technologies. Telecommunications management network.
Enhanced telecom operations map (eTOM). Process decompositions and descriptions.
eTOM level 2 processes. Operations. Customer relationship management
Дата введения — 2010—12—01
1 Область применения
Настоящийстандартустанавливаетструктуруи элементы процессовуровня 2 длягоризонтальной
группы процессов «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM (Customer relationship
management), являющейся элементомструктуры уровня 1в главнойобласти «Основнаядеятельность»
модели еТОМ (Enhanced telecom operations map). Группа процессов CRM определена в базовом стан
дарте ГОСТ Р 53633.0.
Настоящийстандарт распространяется на всепроцессы взаимодействийорганизациисвязис кли
ентами независимо оттого, какие технологии электросвязи организация применяет и какие инфокомму-
никационные услуги онаоказывает клиентам.
Настоящийстандартпредназначендляпримененияорганизациямисвязи, системными интеграто
рами. производителями систем управления исистем автоматизации производственных процессов.
Организации связи, выступающие в роли оператора связи и/или оператора сети, могутприменять
настоящийстандартпри моделировании, оптимизациии реорганизации производственныхпроцессов и
структуры организации, а также при заказе систем управления исистем автоматизации производствен
ных процессов.
Системные интеграторы могут применять настоящий стандарт при проектировании комплексных
систем автоматизации производственных процессов с использованием систем и компонентов разных
производителей.
Производители систем управления и систем автоматизации производственных процессов могут
применятьнастоящий стандартпри разработкекомпонентной структуры и интерфейсовсвоихсистем, а
также при согласовании с заказчиками требований на их поставку.
Требования настоящего стандарта не распространяются на действующие стандарты, которые
были принятыдо введения его вдействие.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующийстандарт:
ГОСТ Р 53633.0—2009 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расши
ренная схема деятельностиорганизации связи (еТОМ). Общая структура бизнес-процессов
П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылоч
ных стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издавае
мому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января
текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в
Издание официальное
1