ГОСТ Р 53633.3—2009
Т а б л и ц а 1 — Функциональные описания элементов процессов уровня 2 для группы CRM
Идентификатор
и пиктограмма
Наименование элемента
процессов
Функциональная характеристика
1
.
1
.
1.1
Поддержка и обеспечение
готовности процессов CRM
(CRM — support and readi
ness)
1.1.1.2
гттл
Процессы поддержки и обеспечения готовности процессов
CRM должны обеспечивать эффективное выполнение процес
сов CRM. относящихся к вертикальным группам «Выполнение
заказов* F. «Обеспечение качества» А и «Биллинг* В (далее
процессы FA8).
Средства поддержки включают в себя инфраструктуру поддер
жки клиентов, взаимодействий с клиентами, процессов продаж и
предложения продуктов, а также средства мониторинга харак
теристик и затрат на выполнение отдельных процессов
CRM-FAB.
Процессы анализа долгосрочных тенденций для классов про
дуктов с целью установления, в какой степени достигаются
цели организации для этих классов продуктов.
Процессы поддержки внедрения новых классов продуктов и мо
дернизации существующих классов продуктов, включая тести
рование готовности к применению и приемку продуктов. Эти
процессы разрабатывают процедуры выполнения отдельных
процессов CRM-FAB и обеспечивают их обновление. После
успешного тестирования осуществляется приемка нового или
модернизированного класса продуктов и ввод его в эксплуата-
цию
Управление интерфейсами
с клиентами
(customer interface manage
ment)
1.1.1.3
гт
:,:
г
1.1.1.4
Продажи
(selling)
1
.
1
.
1.5
т а
Обработка заказов
(order handling)
Процессы управления всеми интерфейсами между организаци
ей и существующими/лотенциальными клиентами. Эти процес
сы осуществляют управление контактами клиентов с
организацией, анализ причин установления контактов, направ
ление контактов на соответствующий процесс удовлетворения
запросов клиентов, закрытие контактов, управление исключи-
тельными ситуациями, анализ результатов контактов и ведение
отчетности. Контакт с клиентом может потребовать выполнения
одного или нескольких процессов CRM-FAB: выполнения зака
зов на услуги, обеспечения качества услуг (управление качест
вом услуг и управление проблемами клиентов) и удовлетворе
ния запросов, относящихся к биллингу
Проведение маркетинга
(marketingfulfilment
res-
ponse)
Выпуск, распространение и доведение непосредственно до
клиентов сопутствующих материалов и товаров {купонов, бону
сов. образцов, игрушек, рекламных листков) и анализ получен
ных результатов.
Управление проведением рекламных кампаний от момента по
явления инициативы до доведения печатных материалов и про
дуктов до клиента. Передача успешных инициатив процессам
продаж
Процессы управления потенциальными клиентами, обучения и
повышения квалификации клиентов, обеспечения соответ
ствия ожиданий клиентов имеющимся у организации продук-
там/услугам и возможностям их предоставления.
Процессы предоставления ответов клиентам на запросы по
продуктам
Процессы обработки заказов обеспечивают прием и оформле
ние заказов клиентов. Процессы осуществляют оценку выпол
нимости заказа, выяснение кредитоспособности клиента,
передачу заказа на выполнение, контроль текущего состояния
выполнения заказа, обновление параметров заказа по требова
нию клиента, уведомление клиента о завершении выполнения
его заказа.
Процессы обработки заказов должны обеспечивать выполне
ние следующих функций:
- оформление нового заказа клиента, модификацию или отмену
открытого заказа.
6