ГОСТ Р 53633.3—2009
Окончание таблицы 1
Идентификатор
и пиктограмма
Наименование элемента
процессов
Функциональная характеристика
Процессы должны осуществлять сбор и анализ данных по ре
зультатам всех контактов организации с клиентами
1
.
1
.
1.10
Управление выставлением
счетов
(bill invoice management)
т а
Процессы управления выставлением счетов должны обеспечи
вать формирование счетов, выпуск счетов на бумаге или в элект
ронном виде, рассылку счетов клиентам. В счетах за продукты и
услуги, предоставленные клиентам, должны быть учтены соот
ветствующие тарифы, льготы, корректировки, скидки и кредиты.
Процессы должны обеспечивать учетдоходов организации и сво
евременную рассылку счетов.
Процессы должны обеспечивать выполнение следующих
функций:
-установление тарифов, начисление оплаты за услуги, предо
ставленные клиентам;
- корректировку счетов (решение о корректировке принимается
при обработке претензий по счетам),
- формирование актуальных счетов с учетом корректировок, ски
док. льгот и кредитов;
- выпуск счетов в физическом или электронном виде и рассылку
их клиентам в соответствии с расписанием рассылки;
- расчет потребности в бумаге и конвертах для выпуска счетов,
-управление включением рекламных материалов в рассылае
мые счета;
- управление мероприятиями по привлечению сторонних органи
заций к поддержке генерации счетов, производству и рассылке
счетов
1
.
1
.
1.11
Управление сбором плате
жей
(ЫНpaymentsand
receivables management)
т а
Процессы обеспечивают поступление доходов организации че
рез установленные заранее каналы сбора платежей и выполняют
процедуры по возмещению задолженностей.
Процессы осуществляют управление счетами клиентов, обраба
тывают их платежи, осуществляют сбор платежей, контролируют
состояние платежного баланса.
Процессы управления сбором платежей должны обеспечивать
выполнение следующих функций:
- создание процессов и каналов оплаты для клиентов и управле
ние ими;
- создание процессов сбора задолженностей и управление ими:
- управление мероприятиями по привлечению сторонних органи
заций к поддержке сбора и возмещения задолженностей
1
.
1
.
1.12
Обработка запросов по
счетам
(bill inquiry handling)
С О
Цель процессов состоит 8 своевременном и эффективном вы
полнении запросов и жалоб клиентов по счетам. Процессы
должны управлять взаимодействиями с клиентами по вопросам
биллинга.
Процессы обработки запросов по счетам должны обеспечивать
выполнение следующих функций:
- регистрацию запроса относительно состояния счета клиента.
- управление изменениями в структуре и детальных данных сче
та клиента.
- управление жизненным циклом запросов клиентов по счетам,
- уведомление об изменениях по мере прохождения запросов;
- закрытие запросов по счетам после завершения необходимых
действий.
Процессы обработки запросов могут выполняться персоналом
организации или с использованием средств электронного бизне
са. В последнем случае запросы, претензии и изменения деталь
ных данных пересылаются через электронную среду и
обрабатываются без участия персонала
8